Инструкции

Что делать в случае отравления в кафе 2023

Что делать в случае отравления в кафе 2023

Пищевое отравление – ситуация с которой не хочет столкнуться ни одно заведение. В России – статистика по пищевым отравлениям идет в лучшую сторону.

COVID приучил людей мыть руки, и больше внимания уделять личной гигиене. Это не может не радовать. Однако случаи пищевые отравления, связанные с предприятиями общественного питания, остаются актуальными.

Развивается система доставки готовых блюд, что вносит свою лепту.

По данным статистики CDC (Centers for Disease Control and Prevention) США ежегодно регистрируется 1,35 миллиона случаев сальмонеллеза, из них 26 500 были госпитализированы и 420 случаев с летальным исходом. Пищевые продукты играют ключевую роль в развитии данного заболевания.

Предлагаем вам посмотреть на привычную ситуацию немного под другим углом. Мы разберем как правильно вести себя с гостем, как правильно вести диалог. Предложим форму составления жалобы на пищевое отравление.

Предположим, гость был у нас в кафе и через некоторое время почувствовал себя плохо и решил, что проблема была в употреблении блюд именно в Вашем заведении.

Начать стоит с того, как именного гость может сообщить Вам о случившемся? Проработаны ли в заведении каналы коммуникации с гостем? Куда можно обратиться? Горячая линия, контакты менеджера, социальные сети, сайт? Если гость уже дома, сможет ли он оперативно найти контакты?

Информация о коммуникации должна быть понятна для всех гостей, будь это прогрессивное молодое поколение или люди постарше. Разместить информацию можно в меню, на столах, через базовую информацию в социальных сетях и сайте, на чеках.

Хорошей практикой будет опрос гостя после посещения и информирование о способах обратной связи. К примеру: «Мы будем рады услышать Ваше мнение о нашем заведении (качестве обслуживания / об оценке предложенных блюд) на нашем сайте (на странице в наших социальных сетях)».

Теперь поговорим о персонале. Сотрудники также должны знать, каким образом гость может сообщить о проблеме. Причем, оповещение о поступившей жалобе, должно проходить как можно скорее.

К примеру, гость оставил отзыв через социальные сети, а человек, который отвечает за контроль социальных сетей работает по совместительству три раза в неделю и не отвечает за коммуникацию с гостями, при этом у других сотрудников нет доступа к администрированию страницы в социальных сетях.

Все точки коммуникации с гостями должны быть определены и прописаны во внутренней процедуре организации (инструкции / СОПе), вместе с указанием ответственных лиц, кто и в какие сроки проводит проверку поступления данной информации. Рекомендуемое время проверки каждые 3 часа в рабочие часы заведения.

Следующий, не менее важный момент – как отвечать гостю на жалобу. Что можно говорить, чего говорить не стоит, как не усугубить ситуацию? Когда жалоба на пищевое отравление пришла в письменном виде, у вас есть время продумать и подготовить ответ. Но, что делать есть гость звонит или пришел с повторным визитом в поиске виноватых?

На этот случай в организации должен быть подготовлен шаблон – как вести диалог в подобной ситуации. Следует четко определить перечень лиц, которые будут общаться с гостем.

Ответственный персонал должен иметь понимание «стресс – менеджмента», как успокоить гостя, управлять эмоциями.

Линейный персонал, должен знать на кого перевести звонок или кого из менеджеров пригласить для решения конфликтной ситуации. Эту информацию мы вносим при разработке СОПа.

Пройдите в тихое место, где будет удобно вести беседу без посторонних. Предложите гостю стакан воды, если это уместно. Далее следует внимательно выслушать гостя.

Для начала ему просто потребуется выговориться, возможно вам предстоит роль «громоотвода». К этому нужно быть готовым.

От того, как вы проведете эту встречу – зависит весь итог и разрешение конфликта, ваши репутационные риски и возможная встреча с государственными органами, Роспотребнадзором например.

https://www.youtube.com/watch?v=pf-YwRR38rA\u0026pp=ygVJ0KfRgtC-INC00LXQu9Cw0YLRjCDQsiDRgdC70YPRh9Cw0LUg0L7RgtGA0LDQstC70LXQvdC40Y8g0LIg0LrQsNGE0LUgMjAyMw%3D%3D

В общении проявляйте сочувствие, старайтесь проявить эмпатию, делайте это искренне, с заботой о госте. Первые 10-15 минут нужно просто слушать, сопереживать, сочувствовать. При этом, будьте крайне аккуратны в выражениях, ни в коем случае не обвиняйте гостя; напрямую не отрицайте и не принимайте вины заведения (вы еще ни в чем не разобрались).

Для правильного ведения диалога, следует придерживаться определенного плана разговора. По мимо того, что гостя нужно успокоить, вам так же необходимо собрать информацию о его «пищевом пути» за последние 48 часов. А также уточнить краткий базовый анамнез о состоянии здоровья (если этого допускает ситуация).

Сбор анамнеза о здоровье, это психологический прием, чтобы дать некоторое понимание, что причиной не всегда может быть принимаемая пища. Может гость забыл, что у него «нежный желудок» или «чувствительная поджелудочная» или периодически «желчный шалит».

Мы не преследуем цели поставить диагноз или вылечить гостя. Здесь стоит отметить, что не нужно давать рекомендации как облегчить состояние гостя, рекомендовать лекарственные средства или что-то подобное из личного опыта.

Когда мы будем спрашивать о состоянии общего здоровья (если это приемлемо для гостя) не нужно это делать в контексте перекладывания вины. У гостя не должно сложиться впечатление, что вы пытаетесь решить проблему, мол ты сам нарушил диету, а теперь нам предъявляешь претензии. Проявляйте тактичность и заботу.

После того, как мы проявили сочувствие, переходим к следующему шагу – сообщаем алгоритм действий гостю, что и зачем мы будем делать.

Екатерина, согласно внутренней процедуре по работе с рекламациями (инцидентами / информацией) мы действуем следующим образом:

  1. позвольте я задам вам несколько уточняющих вопросов. (мы соберем информацию о «пищевом пути» за последние 48 часов, информацию о симптомах, анамнез общего состояния здоровья)
  2. блюдо, которое вы заказывали, используемое в приготовлении сырье, мы выведем из меню до решения ситуации
  3. мы проведем внутреннее расследование и аудит кухни, проверим этапы технологического процесса, условия хранение. (здесь определяем формулировки в зависимости от уровня осведомлённости гостя)
  4. не позднее 3х дней мы сообщим вам о результатах расследования. Уточните, каким способом мы можем направить вам информацию? Предлагаем варианты: по электронной почте, звонком, в социальных сетях или иное.

Важно!!!

Если гость сейчас плохо себя чувствует и не готов отвечать на дополнительные вопросы, уточните, когда и как с ним можно связаться, для получения дополнительной информации. Сообщите, что эта информация важна для проведения внутреннего расследования. Оставьте ваши прямые контакты или уточните время для повторного звонка.

Если вы определили срок предоставления обратной связи 3 дня – обязательно сделайте это. Даже если вы не до конца провели расследование, сообщите о промежуточных результатах. Уточните, когда будет финальный итог. Гость не должен чувствовать себя брошенным с проблемой.

По итогу беседы с гостем у вас должна быть заполнена форма заявления о рекламации на пищевое отравление в которой гость должен оставить свою подпись, что его ситуация зафиксирована (лучше не использовать слово «жалоба»); определены способ коммуникации с гостем, сроки предоставления обратной связи, ФИО и должность менеджера, кто беседовал с гостем. Делаем копию документа, ставим подпись и печать и отдаем копию гостю. Оригинал остается у организации. Форма чек-листа фиксируется в СОПе.

Что делать в случае отравления в кафе 2023Пример заявления о рекламации (пищевое отравление)

Предприятию общественного питания следует заранее быть готовым к любым претензионным обращениям со стороны гостей. И это не обязательно жалоба на приготовление некачественного блюда. Гость может выразить недовольство качеством обслуживания, неверно указанной в меню информации, несоответствие веса блюда, не правильный расчет, включение чаевых без уведомления.

Именно с этой информацией гость должен в первую очередь обратиться в заведение. На сегодняшний день, подобного рода жалобы, не связанные с угрозой причинения вреда здоровью.

А пищевое отравление будет классифицироваться именно так, должны быть в первую очередь урегулированы между гостем и заведением.

Если сторонам не удалось достичь компромисса или гостю было отказано в рассмотрении его жалобы, он вправе обратиться в Роспотребнадзор.

https://www.youtube.com/watch?v=pf-YwRR38rA\u0026pp=YAHIAQE%3D

Сотрудниками надзорной службы будет инициирована внеплановая проверка. В ходе которой, могут быть отмечены и другие нарушения, не только в области защиты прав потребителя, но и в области нарушения санитарного законодательства. Это не только репутационные риски и высокие штрафы, а в критических случаях и приостановление деятельности до 90 дней.

Не важно с какой именно жалобой к вам обратился гость, она должна быть оформлена. Вам нужно сделать копию заявления о поступлении жалобы, подписать у гостя и со стороны организации. Оригинал заявления остается у предприятия общественного питания, копия остается у гостя.

На текущий момент, в соответствии с законодательством, а именно Федеральным законом №294 от 26 декабря 2008 года, статья 10 часть 2 пункт 2 подпункт в) внеплановая проверка юридического лица или индивидуального предпринимателя проводится в случае:

в) нарушение прав потребителей, в случае обращения в орган, осуществляющий федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей, граждан, права которых нарушены, при условии, что заявитель обращался за защитой своих нарушенных прав к ЮЛ или ИП и такое обращение не было рассмотрена либо требования заявителя не были удовлетворены.

Указанное означает, что для граждан, целью обращения которых в Роспотребнадзор является постановка вопроса о проведении в отношении юридических лиц и/или индивидуальных предпринимателей внеплановых проверок, организация и проведение которых регламентирована положениями Федерального закона от 26 декабря 2008 г. No 294-ФЗ, вышеназванными требованиями фактически вводится обязательный предварительный претензионный порядок обращения потребителя с соответствующими требованиями непосредственно к хозяйствующему субъекту.

Читайте также:  Исковое заявление о незаконном увольнении образец как подать документы 2023

Переводим на русский язык. Если гость обратился к вам первоначально для разрешения ситуации, а вы никак не отреагировали, или отправили гостя куда-нибудь без разрешения ситуации, или вы удовлетворили гостя не так, как он этого хотел, гость вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.

Здесь стоит понимать, что могут случатся варианты «потребительского терроризма», когда гость специально, имея умысел наживы провоцирует ситуацию, угрожает, вызывает скандал. В таком случае ваши записи, его подпись о принятии жалобы, подтверждение получения обратной связи – гарантия пресечения подобных ситуаций в суде.

Однако, эта ситуация не применима в случае подтвержденного инцидента пищевого отравления. Острая кишечная инфекция, пищевая токсико-инфекция или подозрение на нее.

Дополнительное требование о предварительном обращении к субъекту хозяйственной деятельности, нарушившему права потребителя, не распространяется на случаи поступления в Роспотребнадзор и его территориальные органы обращений и заявлений граждан о фактах возникновения угрозы причинения вреда жизни, здоровью граждан или причинения такого вреда, т.е. когда в обращении указывается на нарушения требований санитарного законодательства (СанПиНов и др.) и законодательства о техническом регулировании.

В помощь нам кодекс об административных правонарушениях (он же КоАП), статья 6.3.

1. Нарушение законодательства выразившееся в нарушении действующих санитарных правил и гигиенических нормативов, невыполнении санитарно-гигиенических и противоэпидемических мероприятий. Штраф ЮЛ = 10 000 – 20 000

Пример: у вас открытая кухня и гость видит, как на одном столе одномоментно происходит разделка мяса одним поваром и там же происходит порционирование готовых салатов другим поваром.

Здесь прямое нарушение п.3.2. СанПиН 2.3/2.4.3590-20 «Санитарно-эпидемиологические требования к организации общественного питания населения».

«3.2. Для продовольственного (пищевого) сырья и готовой к употреблению пищевой продукции предприятий общественного питания должны использоваться раздельное технологическое и холодильное оборудование, производственные столы, разделочный инвентарь (маркированный любым способом), многооборотные средства упаковки и кухонная посуда.»

2. Те же действия (бездействие), при возникновении угрозы распространения заболевания, представляющего опасность для окружающих. Штраф ЮЛ = 200 000 – 500 000 приостановление деятельности на 90 суток

Пример: Приготовление блюд из продукции с истекшим сроком годности, явно испорченной продукции не пригодной к употреблению. Отсутствие обработки яиц – высокий риск по сальмонелле. Допуск к работе сотрудника с признаками кишечной инфекции.

То есть, когда наши действия с большой долей вероятности могут привести к единичному или массовому отравлению гостей.

3. Действия (бездействие), предусмотренные частью 2 настоящей статьи, повлекшие причинение вреда здоровью человека или смерть человека, если эти действия (бездействие) не содержат уголовно наказуемого деяния. Штраф ЮЛ = 500 000 – 1 000 000 приостановление деятельности на 90 суток

Пример 1: Гость обратился с жалобами на плохое самочувствие в медицинское учреждения, где у него была диагностирована пищевая токсико-инфекция и была установлена связь с употреблением в пищу продукции, приготовленной в конкретном заведении.

Пример 2: Два человека были госпитализированы в инфекционное отделение с подозрением на сальмонеллез, диагноз подтвержден лабораторно и клинически.

Проведен опрос и установлена связь с кафе, после чего сотрудниками РПН была проведена внеплановая проверка объекта, где были выявлены нарушения, прямо свидетельствующие о возможной причине отравления в этом заведении.

К примеру, в качестве сырья используется яйцо, которые не проходит мойку и дезинфекцию. А также в смывах с поверхностей обнаружена сальмонелла.

Делитесь вашим мнением и общайтесь с коллегами в х. Следить за выходом новых статей и общаться с коллегами можно в нашем ЧАТЕ. Вы можете предложить тему для публикации в разделе “Хочу статью”. Обменяться опытом в разделе “Вопрос специалисту“. нам [email protected]

★★★

     «Что делать, если отравился в ресторане?» – один из популярных поисковых запросов. Если еда, которую вы попробовали за столиком в кафе, купили в магазине либо получили на дом, заказав через службу доставки, навредила вашему здоровью, это повод защитить свои права. Наш эксперт рассказывает, какие доказательства потребуются, чтобы получить компенсацию.

Отравиться можно любыми продуктами — готовой едой, пищевой продукцией животного и растительного происхождения, а также напитками. Последствия могут быть самыми разными, как и причины отравления.

Иногда речь идет о несоблюдении условий хранения, просроченных продуктах, иногда — о прямых нарушениях производителей, которые используют ингредиенты, опасные для здоровья (или допускают их попадания в пищу и напитки).

Если вы пострадали, отравились, вашему здоровью был нанесен вред, можно и нужно защищать свои права, вплоть до судебного разбирательства. Наш эксперт расскажет, как грамотно собрать доказательства, подготовиться к разбирательству и отстоять свою правоту.

Что делать в случае отравления в кафе 2023

Игорь Поздняков,

Заместитель начальника отдела защиты прав потребителей Роскачества

– Еда, которую вы съели, привела к пищевым расстройствам, лечению, дополнительным расходам. Понять и простить – не вариант. Что делать? Для начала определим, кому направлять претензии.

Если вы съели что-то в заведении общепита или оформили доставку еды на сайте кафе/ресторана, претензия направляется в адрес заведения. Это же касается и блюд, которые вы приобрели в отделе готовой продукции в магазине или кулинарии.

Если же вы заказывали готовые блюда через сайт-агрегатор, то претензию надо направлять как в адрес агрегатора, так и в адрес конкретного заведения.

Важно! Как избегать токсикоинфекций, мы рассказываем в этой статье. Опасны не только продукты питания, но и напитки. Алкогольные напитки могут быть поддельными, а фальсификат совершенно непредсказуем с точки зрения безопасности. Например, в составе может оказаться метанол. Роспотребнадзор предупреждает: метанол и продукты его метаболизма в организме — формальдегид и муравьиная кислота, относятся к сильнодействующим ядам нервной и сосудистой системы. Его коварность проявляется в быстром всасывании в организм и очень медленном выведении. Смертельная доза принятого внутрь метилового спирта составляет 30- 100 мл. Тяжелое отравление, сопровождающееся слепотой, может быть вызвано 5-10 граммами вещества.

Для того, чтобы получить компенсацию, необходимо сделать следующие шаги:

1.   Обратитесь к врачу

Вам стало плохо после того, как что-то съели? Чувствуете ухудшение состояния – вызовите врача или скорую. Факт отравления надо зафиксировать, а сделать это может только медицинский работник.

В графе «Причина» врач запишет с ваших слов, что именно вы съели и что вызвало последствия.

Вкупе с симптоматикой и назначенным лечением очевидность употребления определенных продуктов или блюд в конкретное время и в конкретном месте не будет вызывать сомнений.

2.   Соберите доказательства

Доказательствами в той или иной мере могут являться чек или выписка с банковской карты, показания свидетелей, фото и видео, скриншоты, заключение СЭС.

Важно: чек не обязателен!

Существует предубеждение, что только при наличии чека можно предъявлять претензии ресторатору или администрации магазина. Да, чек иметь желательно, но если его нет, то в дело могут вступить и другие доказательства (ст. 55 Гражданского кодекса РФ):

  • Выписка с банковского счета, если расплачивались картой.
  • Ваши фото и видео с геолокацией. Они подтвердят, что вы находились в определенном месте (ресторан).
  • Показания свидетелей.
  • Записи с камер наружного наблюдения или камер, установленных в торговом зале или ресторане.

Если доставка осуществлялась на дом, то доказательством дополнительно может быть скриншот корзины онлайн-магазина с перечнем продуктов или блюд.

Кстати, оставшуюся некачественную еду можно отдать на экспертизу в СЭС, получив соответствующее заключение о небезопасности продукта.

3.   Напишите претензию в адрес магазина/ресторана

Нанимать юридические компании и тратить собственные средства здесь нет необходимости. Каких-либо жестких правовых критериев к претензии не установлено.

Опишите в произвольной форме событие (дату покупки, что именно и где купили, сколько заплатили и т. д.) и последствия (то есть факт отравления, который зафиксирован медицинским заключением или справкой).

Далее следует сослаться на статью 14 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», согласно которой вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме.

Потребуйте компенсацию. В общую сумму компенсации, помимо средств, затраченных на продукты, может включаться компенсация морального вреда, средств на лекарства, вынужденного рабочего простоя по болезни и прочее.

Все понесенные издержки должны быть доказанными, а не голословными.

Читайте также:  Как перевести долю в квартире в комнату 2023

Отведите магазину или ресторатору срок на рассмотрение претензии в 10 дней. Такой срок установлен законодательно (статья 22 закона «О защите прав потребителей»).

4.   Отправьте претензию ответчику

Претензию подавайте либо лично, либо заказным письмом на юридический адрес магазина. Если подаете лично, претензию напишите в двух экземплярах. Один экземпляр вручите представителю заведения, второй заверьте у администратора магазина или ресторана и оставьте себе.

Жаловаться интернет-агрегатору или в ресторан?

В случае если вы заказывали продукты или готовые блюда через интернет-агрегатор, не лишним будет направить претензию как магазину/ресторану, так и в адрес интернет-ресурса, предоставляющего услугу.

Кто был виноват, что к вам попали некачественные продукты: магазин или курьер? Стали ли виною неопрятный вид повара или грязная сумка службы доставки? Пусть в этой ситуации исполнители услуги разбираются между собой, потому что это не ваша обязанность быть следователем, вы свою обязанность исполнили, когда заказали товар и оплатили его. 

5.   Обратитесь в контрольно-надзорные органы

Подайте письменное заявление в территориальный отдел Роспотребнадзора или на официальном сайте. Также специалисты дают консультации по телефону горячей линии: 8-800-100-00-04. Ваше обращение – это сигнал для надзорного органа провести проверку и принять меры.

Кстати, ответ, который специалисты направят в ваш адрес, впоследствии может пригодиться в суде. Срок рассмотрения жалобы по Федеральному закону «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» составит 30 дней.

Но для того, чтобы наказали нерадивого ресторатора или продавца, понадобится время.

6.   При наступлении последствий обратитесь в Следственный комитет

Долго лежали в больнице или кто-то из ваших родственников после употребления некачественной еды стал инвалидом или умер? За такие действия предусмотрено наказание. Статья 238 УК РФ – сбыт товаров и услуг, не отвечающих требованиям безопасности.

Расследуют дела этой категории как органы полиции, так и Следственного комитета. Обратиться можно в любую из выбранных организаций. Наказание в зависимости от тяжести наступления последствий и вменяемой части этой статьи – до 10 лет лишения свободы.

7.   Подайте иск в суд

Если после всех ваших просьб и обращений магазин так и не отреагировал или отреагировал, но ваши требования не удовлетворил, обращайтесь в суд с исковым заявлением. Если сумма понесенного ущерба менее 100 000 рублей, то необходимый адресат – мировой судья, если больше – то районный (городской) суд общей юрисдикции.

Это необходимо указать в заявлении:

  • Ф.И.О., адрес и телефон заявителя.
  • Наименование ответчика и его адрес.
  • Суть претензии и требования.
  • Доказательства, подтверждающие нанесенный вам ущерб.
  • Сумму иска.
  • Перечень прилагаемых к заявлению документов (справка от врача, чеки, квитанции, заключения экспертизы, переписка с ответчиком и т. д.).

Важно

Чтобы выиграть дело, все доказательства должны четко установить связь между съеденным некачественным продуктом и вашим отравлением.

Госпошлина за подачу иска по делам о защите прав потребителей не взимается. Подать иск можно лично или заказным письмом на адрес суда.

Суд выбрать вправе вы сами. Это так называемая альтернативная подсудность. То есть вы можете подать иск в суд как по месту нахождения (регистрации) ответчика, так и по адресу собственного места жительства.

Думаете, что у вас ничего не получится? Что у магазина грамотные юристы, а вы один в поле воин? По статистике, в пользу потребителя удовлетворяются судом 85% исков.

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Отравились в ресторане: советы юриста

Чтобы получить компенсацию за причиненный здоровью вред, посетитель заведения общепита должен действовать грамотно и понимать, с какими контраргументами может прийти в суд недобросовестный ресторатор

Что делать в случае отравления в кафе 2023

При пищевом отравлении посетитель ресторана или кафе имеет право на возмещение вреда, причиненного его здоровью из-за упущений работников заведения общественного питания (ст. 1095 ГК РФ, ст. 14 Закона о защите прав потребителей).

Если человек отравился едой из ресторана, но его претензию проигнорировали, он вправе обратиться в суд. Присужденная сумма может включать:

  • стоимость лечения и медикаментов (п. 1 ст. 1085 ГК РФ);
  • заработок, утраченный в связи с временной нетрудоспособностью (п. 1 ст. 1085 ГК РФ), или утраченный доход от предпринимательской деятельности (ст. 1085 ГК РФ, п. 27 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 26 января 2010 г. № 1);
  • компенсацию морального вреда (ст. 151, 1101 ГК РФ);
  • штраф – 50% от суммы исковых требований, если ресторан не удовлетворил требования посетителя в досудебном порядке (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей);
  • судебные расходы, в том числе расходы на оплату услуг юриста (ст. 94, 98, 100, 196, 198 ГПК РФ).

Казалось бы, все просто и понятно – закон дает право посетителю призвать ресторан к ответу. Но анализ судебной практики показывает, что дела об отравлениях требуют профессиональных знаний и убедительных доказательств. Даже то, что причиной отравления стала еда из ресторана, уже не так просто доказать.

Кстати, имейте в виду: служба доставки, например «ЯндексЕда», за отравление ответственность не несет. Она отвечает только за неполную или недостоверную информацию о блюдах и заведениях общепита (ст. 12 Закона о защите прав потребителей). 

1. Вызовите скорую помощь. Сразу после отравления о компенсации вреда мало кто думает, но сделать это все же придется. И без помощи врача тут не обойтись – он должен зафиксировать ваши пояснения о состоянии здоровья и причине отравления.

2. Направьте жалобу в Роспотребнадзор для проведения проверки. Причем лучше не тянуть, иначе от нарушений ресторана не останется и следа.

3. Отправьте претензию и медицинские документы руководству ресторана.

Желательно не ограничиваться жалобой в книге отзывов, а направить письменную претензию на юридический адрес ресторана по почте заказным пиcьмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

Можно продублировать претензию на электронную почту ресторана или в мессенджер. Если в течение 10 дней ответ не последует или в удовлетворении ваших требований откажут, необходимо обратиться в суд.

Если отравились несколько человек. Рекомендую вместе обратиться в полицию для проведения доследственной проверки. Сошлитесь на ст. 236 УК РФ, которая предусматривает уголовную ответственность за нарушение санитарно-эпидемиологических правил. В ходе проверки могут быть скопированы записи с камер видеонаблюдения заведения – они пригодятся в суде.

Если отравился ребенок. Алгоритм тот же, только все документы в интересах ребенка подписывает его родитель. Чтобы подтвердить статус законного представителя в органах и суде, родителю необходимо будет прикладывать к жалобам и заявлениям свидетельство о рождении ребенка.

В суде необходимо будет доказать:

  • факт пищевого отравления – пригодятся выписка из карты вызова скорой помощи; выписка из медицинской карты с диагнозом; результаты медицинских анализов и исследований;
  • место и время отравления – пригодятся кассовый чек из ресторана и выписка из банка по операциям с банковской картой; показания свидетелей; видео или фото, если они были сделаны во время посещения ресторана (желательно с распечаткой информации о геолокации, дате и времени);
  • размер причиненного вреда – пригодятся рецепты и назначения врача; кассовые чеки, подтверждающие покупку лекарств и оплату необходимых медицинских услуг (если бесплатно они были недоступны); больничный лист; справки о доходах;
  • наличие причинно-следственной связи между нарушениями ресторана и отравлением посетителя – пригодятся копия жалобы, направленной в Роспотребнадзор; документ, подтверждающий ее отправку; ответ Роспотребнадзора; протоколы о проведении проверки и постановление, вынесенное по результатам проверки;
  • облюдение досудебного порядка – пригодятся копия претензии, направленной в ресторан; документ, подтверждающий ее отправку; ответ ресторана, если он был получен.

После того как все документы собраны, необходимо подготовить исковое заявление и подать его в суд.

Если цена иска, т.е. сумма требований без неустойки и расходов, меньше 100 тыс. руб., то следует обращаться в мировой суд. Если цена иска больше – в районный (городской) суд.

Закон позволяет потребителю обратиться в суд по своему месту жительства. Им считается место, где человек постоянно или временно зарегистрирован. Поэтому к иску нужно приложить копию страницы паспорта с пропиской или копию свидетельства о регистрации по месту пребывания.

Также можно подать иск в суд по месту заключения или исполнения договора, т.е. по адресу ресторана (ст. 29 ГПК РФ). Этот вариант подойдет, если вы недавно переехали и пока не зарегистрированы по месту жительства или пребывания.

  • Не доказано, что отравление произошло в их заведении. Важно, чтобы врач установил причину отравления, а Роспотребнадзор выявил нарушение санитарных правил. Только так вы сможете доказать, что отравились едой ответчика.
  • Вред возмещен выплатами по больничному. Этот довод суды не принимают, поскольку закон устанавливает принцип полного возмещения вреда и не содержит исключений.
  • Истец своевременно не обратился за медицинской помощью.При появлении признаков пищевого отравления нужно сразу обратиться за медпомощью, иначе будет сложно установить нарушения ресторана и их связь с отравлением.
  • Других отравившихся нет. Действительно, это может быть поводом для сомнений. Однако наличие нескольких случаев отравления необязательно. Главное – доказать связь между нарушениями ресторана и причинением вреда здоровью посетителя.
  • Производство по делу об административном правонарушении прекращено. Роспотребнадзор может выявить нарушения в ходе проверки и привлечь ресторан к административной ответственности. Но порой юристам заведения общепита удается оспорить такое решение – например, в связи с отсутствием протокола осмотра или понятых при изъятии проб. Чтобы снизить этот риск, советую при обращении в Роспотребнадзор напомнить о соблюдении при проверке установленных процедур: проведении осмотра, изъятии проб, участии понятых и т.д.
  • Роспотребнадзор не выявил нарушения, которые могли привести к пищевому отравлению. В таком случае истцу будет сложно доказать вину ресторана. Например, в ходе проверки выявили нарушения – не все работники заведения общепита сделали прививки, а на разделочных досках нет маркировки. Но это не является достаточным доказательством вины ресторана в отравлении посетителя. Суд откажет в удовлетворении исковых требований (Решение Якутского городского суда Республики Саха (Якутия) от 19 января 2016 г. по делу № 2-53/2016).
Читайте также:  Основания к остановке транспортного средства сотрудником полиции 2023

Если у вас остались вопросы, вы можете задать их адвокатам, заполнив форму на нашем сайте. Ответ поступит на указанный вами адрес электронной почты.

фотобанк Freepik/@macrovector

Внеплановая проверка роспотребнадзора: что делать, если в Вашем кафе, ресторане, столовой, произошло отравление

Если Вам стало известно об отравлении гостя на Вашем объекте, вероятно, он обратился в больницу или скорую помощь:

1) Исходите из того, что к Вам должны прийти сотрудники роспотребнадзора для проведения санитарно-эпидемиологического расследования и проверки предприятия на предмет соблюдения санитарных норм и требований. В данной ситуации лучше перестраховаться и сделать больше, чем потом сожалеть.

  • 2) Узнайте кто работал в смену, кто готовил блюдо, когда предположительно произошло отравление (штатное расписание и график работы сотрудников, чеки).
  • 3) Уточните, когда на предприятии проводилась генеральная уборка (график или журнал проведения генеральных уборок).
  • 4) Проверьте продажи блюд или изделий, которые могли стать причиной отравления, чтобы понять сколько человек могло отравиться (статистика продаж в системе учета).

5) Подготовьте, проверьте сопроводительные документы на сырье, пищевую продукцию, полуфабрикаты (которые входят в состав указанных блюд и изделий), ветеринарные свидетельства в ФГИС Меркурий. Если чего-то не хватает – обратитесь к поставщику.

Можете им сказать так: «У нас будет проверка роспотребнадзора, прошу оперативно прислать или привезти документы на продукцию». Ответственные поставщики обязательно помогут, это в их интересах, так как если окажется, что виной всему их сырьё, то и их могут проверить.

6) Подготовьте журналы и акты подтверждающие контроль сроков годности, условия хранения, списания, акты проведения дератизации, дезинфекции, протоколы лабораторных проб и смывов.

7) Если Вам стали известны контактные данные пострадавших, можете созвониться и предложить помощь. Спросите о самочувствии, чем можете помочь, как можете возместить ущерб.

Тщательно подготовьтесь к разговору, заранее сформулируйте свои предложения – чем конкретно можете помочь (транспортные расходы, лекарства, восстановительные процедуры и прочее).

При общении ни в коем случае не обвиняйте, не говорите что-то вроде «у нас такого не могло произойти», наоборот, попытайтесь разобраться в ситуации. Проявите максимум сочувствия – т.к. человек пострадал. Меньше говорите — больше спрашивайте!

8) Составьте «План/перечень мероприятий по локализации и ликвидации очага» — то есть список дел, которые нужно осуществить, чтобы не допустить дополнительных отравлений.

Например, в него могут быть включены такие действия:

— приостановить реализацию продукции;- оповестить руководство (если крупная организация, сеть, франшиза);- оповестить персонал (они могли также отравиться, и чтобы в случае появления симптомов сразу обратились в больницу);- опросить персонал, возможно кто-то не сообщил, что у него или членов его семьи были похожие симптомы;- оповестить поставщиков, чтобы они также прекратили реализацию продукции (если, например, отравились пирожными, которые закупаете готовыми, у поставщика);- оповестить своих заказчиков, отозвать продукцию (если Ваше предприятие доставляет готовые блюда или изделия в другие организации);- отозвать все доставки или оповестить потребителей, которые заказывали на дом тот же продукт, что стал причиной отравления, предложите оформить возврат (так вы возможно снизите количество пострадавших).9) Не пытайтесь противодействовать сотрудникам роспотребнадзора – не усугубляйте ситуацию, это только настроит проверяющих против Вас.

Будьте готовы к тому, что сотрудники могут, и имеют право в рамках эпид. расследования провести полноценную проверку объекта:

— взять пробы любых блюд на лабораторные исследования;- взять мазки (пробы) у сотрудников заведения или отправить на сдачу анализов на предмет наличия заболеваний;- провести отбор сырья, которое входит в состав блюд, для оценки качества;- взять смывы с инвентаря, оборудования, посуды, рук и спецодежды персонала;- запросить и проверить документацию на сырье;- опросить сотрудников;- проверить журналы, графики генеральных уборок, программу производственного контроля, ХАССП;- оценить чистоту объекта, коммуникации, оборудование, маркировку и в целом соблюдение СанПиН и технических регламентов;- проверить графики работы и мед. книжки сотрудников и многое другое.Проверяют все, что помогает установить источник, причину отравления и пресечь дальнейшее распространение инфекции.

10) Сырье на лабораторные пробы проверяющим передавайте только в упаковке производителя (не вскрывая, не отрезая кусок), чтобы в случае, если источником бактерий было сырье, изготовитель также нёс ответственность.

11) Внимательно наблюдайте за тем, как отбирают пробы и смывы. Представители лабораторий тоже могут ошибаться или нарушать требования.

Например, в нашей практике был случай, когда во время проверки, пробы отбирались голыми руками (хотя должны использоваться перчатки), готовое блюдо отбирали в зале обслуживания (хотя положено брать в зоне порционирования).

После таких проб, наш Заказчик подал жалобу — результаты проб были признаны недействительными.

Рекомендую для ознакомления – МР 4.2.0220-20. 4.2. «Методы контроля. Биологические и микробиологические факторы.

Методы санитарно-бактериологического исследования микробной обсемененности объектов внешней среды».

12) При подписании любых актов, протоколов, внимательно с ними ознакомьтесь

Что делать, если вы отравились в кафе (предприятии общественного питания) или едой, заказанной через интернет?

Вы, как потребитель, имеете право на получение услуг надлежащего качества, безопасных для жизни и здоровья. Исполнитель, в свою очередь, обязан соблюдать все необходимые требования безопасности услуг для жизни, здоровья людей.

Почувствовали себя плохо после того, как поели в кафе. Порядок дальнейших действий:

  • Вызовите врача или скорую медицинскую помощь. Сообщите медику, что причиной вашего недомогания, скорее всего, послужила еда (укажите, какая именно), употребленная в заведении общественного питания.
  • Подготовьте обоснование своих требований – чек, выписку с банковской карты, показания свидетелей, фото и видео, скриншоты, медицинские документы. Указанные документы и сведения будут являться доказательством того, что вред вашему здоровью причинен именно в результате допущенных нарушений заведением общественного питания.
  • Предъявите претензию представителям заведения общественного питания в письменном виде.

В претензии укажите сумму денежной компенсации.

Вы вправе требовать компенсацию за:

  • потребленную еду;
  • понесенные убытки (в том числе затраты на лечение; утраченный заработок);
  • моральный вред.

Порядок подачи претензии изложен в памятке «Досудебный порядок урегулирования спора». 

Ваши требования должны быть удовлетворены в течение 10 рабочих дней. Если администрация кафе проигнорировала вашу претензию или отказала в ее удовлетворении, вы вправе обратиться в суд для защиты своих нарушенных прав.

Также вы вправе подать жалобу в территориальный орган Роспотребнадзора. По вашей жалобе может быть проведена проверка заведения общественного питания. Если в ходе проверки обнаружатся те или иные нарушения, из-за которых могло произойти отравление, результаты проверки помогут вам отстоять свою правоту в суде.

Еда, заказанная по интернету. Как себя обезопасить

Внимательно отнеситесь к выбору исполнителя услуги; не заказывайте еду, если вы не уверены в том, кто является ее изготовителем.

Решив заказать еду как через посредников, так и без них, сначала изучите отзывы о том или ином заведении. Старайтесь заказывать еду по интернету у проверенных поставщиков услуг, в отношении которых имеется много положительных отзывов, которые длительное время оказывают свои услуги.

В случае если вы почувствовали себя плохо, порядок действий тот же, что и при отравлении едой, приобретенной непосредственно в заведении общественного питания. Также вы можете предъявить свои претензии посредством обращения через личный кабинет, чат со службой поддержки.

Нормативные акты:
  • Гражданский кодекс Российской Федерации;
  • Федеральный закон от 02.01.2000 № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов»;