Техника

14 Марта 2023 09:55 14 Мар 2023 09:55 |

Уход из России крупных иностранных производителей техники, следивших за качеством продукции, повлек рост продаж отечественных и китайских устройств. Проблем с качеством здесь намного больше, что повлекло за собой рост числа обращений по гарантии. И все это на фоне всероссийского сокращения количества мастерских по ремонту.

В 2022 г. в России резко выросло количество обращений жителей в мастерские за гарантийным ремонтом техники и электроники, пишет «Коммерсант». Опрошенные изданием эксперты связали это с низким качеством продукции, представленной в настоящее время в магазинах.

Качество, по их мнению, упало в первую очередь из-за ухода крупных брендов, которые следили за надежностью своей продукции и стремились снизить количество брака до минимума. А ушли они из-за всем известных событий, в результате чего россияне теперь вынуждены покупать отечественную и китайскую технику с минимальным сроком службы.

В 2022 г. число обращений россиян по гарантии на технику российских брендов выросло на 20% год к году. Это как раз тот случай, когда поддержка отечественного производителя приносит пользу только ему, а сам потребитель обрекает себя на страдания и трату времени на походы в сервисные центры.

pressfoto / FreePik

Обращаться за гарантийным ремонтом россиянам теперь приходится намного чаще

«Российские производители стараются удешевить и увеличить производство продукции для наращивания присутствия на рынке», — заявил источник издания среди поставщиков электроники. По его словам, экономить стали в первую очередь вендоры недорогой бытовой техники. К таким компаниям он отнес несколько популярных в России брендов, в том числе Redmond и Kitfort.

К плохому придется привыкнуть

Проблему высокого процента брака в российской технике подтверждают и крупные ритейлеры. Например, об этом прямо говорят представители «Холодильник.

ру», утверждая, что брака «немного больше, чем у премиальной европейской и американской техники».

Насколько именно немного, представители ритейлера «Коммерсанту» не сообщили – вместо этого они озвучили не самые радужные прогнозы для россиян на ближайшее будущее.

«Покупатели привыкли к лучшему качеству. Однако со временем придется привыкнуть и к нынешней реальности, так что число гарантийных случаев снизится», – заявили изданию в ритейлере. Почему именно таких случаев станет меньше, если объем продаж российской техники вырастет, а ее качество – нет, в «Холодильник.ру» не уточнили.

Вынужденное импортозамещение

Переход на отечественную технику – процесс для россиян, по большей части, вынужденный. Почти все крупные иностранные бренды, работающие в этом сегменте, покинули российский рынок или, по меньшей мере, сильно ограничили свои поставки в знак поддержки антироссийских санкций, вызванных событиями, начавшимися 24 февраля 2022 г.

Какие вопросы топ-менеджер должен задать своему CISO о защищенности его компании

Безопасность

В их числе – как минимум Dyson, Tefal и Panasonic. При этом отказ от российской продукции в пользу китайской, которая тоже заполонила рынок России, особых преимуществ не дает – брака хватает и здесь.

Впрочем, не во всех сетях фиксируют рост числа обращений по гарантии. В «Ситилинке» сообщили CNews, что в 2022 г. их количество «было стабильным и соответствовало предыдущему периоду». «Соотношение обращений, связанных с браком и общего количества техники осталось на уровне 2019-2021 гг.», – сообщили CNews в «М.Видео-Эльдорадо».

Ремонтировать некому

На многие устройства, продающиеся в России, срок гарантии составляет всего лишь год. Если техника ломается по истечении этого периода, потребителю приходится решать вопрос ее ремонта самостоятельно, и здесь его может поджидать неприятный сюрприз.

Отечественная ВКС-платформа обзавелась новыми функциями

Телеком

Процесс поиска хорошего сервиса может существенно затянуться, так как 2022 г. принес россиянам не только изобилие низкокачественной техники, но и дефицит ремонтных мастерских.

В целом по России их стало меньше на 4% год к году, а в Москве – на 10%. Не исключено, что в 2023 г. они продолжат закрываться.

Единственным выходом в этой ситуации станет обращение к частным мастерам – в этом случае вероятность нарваться на некомпетентного специалиста будет значительно выше.

А в некоторых случаях россияне больше не могут отремонтировать даже технику, которая еще находится на гарантии. Это в первую очередь устройства Apple – CNews писал, что авторизованные сервис-центры начали отказываться чинить iPhone, MacBook, iPad и другие гаджеты Apple.

Евгений Черкесов

Подписаться на новости Короткая ссылка

Возврат бытовой техники в течении 14 дней в 2023 году права потребителя

Когда у новенького ноутбука не включается экран или планшет постоянно перезагружается, перспектива многомесячного ремонта по гарантии не устраивает многих покупателей. Расскажем, как сделать возврат бытовой техники в течение 14 дней, что можно вернуть и когда продавец не сможет отказать.

Можно ли вернуть бытовую технику без объяснения причин

Согласно Закону о защите прав потребителей, вернуть товары надлежащего качества и выбрать другие можно в течение 14 дней с момента покупки при соблюдении нескольких условий:

• не подошел цвет, размер;
• есть документальное подтверждение покупки в конкретном магазине;
• нет следов эксплуатации.

Исключение – товары, которые относятся к сложной бытовой технике (Постановление Правительства №924) и изделия надлежащего качества, указанные в перечне «невозвратных товаров» (Постановление Правительства №55). Например, магазин вправе отказать, если покупатель обратился для возврата:

• компьютерного оборудования (ноутбуки, стационарные ПК, неттопы);
• периферийных устройств (принтеры, МФУ, сканеры);
• фото- и видеокамеры;
• ТВ-аппаратура;
• холодильные, морозильные камеры и устройства «2 в 1»;
• встраиваемые и отдельно стоящие стиральные машины, с функцией «сушки», посудомоечные машины;
• духовые шкафы, электрические и газовые варочные поверхности, плиты;
• встраиваемая СВЧ-печь;
• водонагреватели;
• электронные гитары, синтезаторы;
• навигационные, спутниковые, радиоустройства;
• бытовое оборудование для ремонтных работ, обработки металла, дерева.

Поэтому отказаться от покупки бытовой техники надлежащего качества нельзя.

Оформить возврат можно только в одном случае – если продавец нарушил правила торговли. Например, не выдал чек, не оформил гарантийный талон, не предоставил информацию о стране и фирме-производителе, указанные на ценнике характеристики не соответствуют действительности, в упаковке не оказалось инструкции или нет ее перевода на русский язык.

В этих случаях можно вернуть технику в магазин в течение 14 дней с момента оформления продажи, заполнив претензию и передав ее администратору торговой точки.

Когда можно отказаться от покупки

В течение двух недель можно заменить или вернуть неисправную бытовую технику, если был обнаружен заводской брак.

Например, смартфон не ловит сеть, самопроизвольно перезагружается, зависает, или не отжимает стиральная машинка, не включается ноутбук, телевизор.

Какие приготовить документы

Для оформления возврата потребуются:

• удостоверение личности (паспорт, водительское удостоверение, удостоверение военнослужащего, военный билет);
• документы об оплате (кассовый, товарный чек, банковская выписка, если товар был оплачен кредиткой);
• заполненный гарантийный талон с датой продажи, подписью и печатью организации.

Со всех документов желательно снять копии. Оригиналы чеков и гарантийного талона пригодятся для подачи жалобы в Роспотребнадзор или составления судебного иска.

Условия возврата бытовой техники

• Несмотря на наличие предполагаемого брака, лучше проверить перед сдачей оборудование, осмотреть внешний вид и удостовериться, что:
• • гарантийные пломбы целые; • нет следов вскрытия;
• • корпус целый, без царапин.

Любое повреждение пломб, ярлыков, наклеек, корпуса, следы отвертки на болтах может стать причиной для проведения дополнительной экспертизы, если у продавца появится подозрение, что в поломке виноват покупатель.

Как оформить возврат

В подобных ситуациях поможет следующая инструкция:

1. Вернуться в магазин с подготовленным пакетом документов. Если оборудование небольшое, принести его с собой. Крупногабаритные и тяжелые устройства забирает магазин после получения претензии.
2. Сотрудник отдела предложит написать заявление, указав причину, наименование товара, номер телефона, паспортные данные и способ решения: возврат денег или обмен на аналогичную, другую модель с доплатой или компенсацией разницы в цене. Бланки на возврат обычно есть в каждом магазине.
3. Попросить менеджера выдать копию заявления с датой принятия, подпись, печатью компании.

После передачи претензии, организация может заказать экспертизу.

Скачать образец претензии в магазин на возврат денег

Диагностика неисправностей

Если устройство не включается или работает неправильно, магазин должен убедиться, что неисправность появилась не по вине клиента. В среднем обследование оборудования и установление причины занимает не более 30 дней. После получения заключения эксперта организация сообщит о результате и решении – отказ, обмен устройства или выдача денег.

Если была доказана вина потребителя, организация может потребовать компенсировать стоимость экспертизы. Если причиной выхода из строя или некорректной работы стал производственный брак, все расходы оплачивает продавец.

О чем умалчивают продавцы

1. Согласно ЗОЗПП, если срок рассмотрения заявления или диагностики неисправностей занимает более 3 дней, владелец бытовой техники ненадлежащего качества может получить аналогичное устройство во временное пользование.

2. Правило действует для всех типов бытового оборудования – стиральных, посудомоечных машин, микроволновых печей, мультиварок, холодильников, варочных поверхностей, смартфонов, планшетов и прочих категорий бытовой техники.

3. Если организация ссылается на отсутствие «подменного фонда», можно предупредить о намерении взыскать материальный и моральный ущерб.

Когда выдадут деньги или новый товар

По закону, организация должна вернуть потраченные средства или выдать новый товар в течение 10 рабочих дней с момента получения претензии. Срок может быть увеличен, если оборудование было передано на экспертизу.

Денежные средства обычно возвращают тем же способом, что и была выполнена оплата – наличными в кассе или банковским переводом на карточный счет.

Если покупатель выбрал замену на качественное изделие, при выдаче будет заполнен новый гарантийный талон. Срок гарантии в этом случае отсчитывается с момента обмена, а не продажи неисправного оборудования.

Если отказали в замене или возврате денег

Если продавец отказался обменивать товар или вернуть стоимость покупки, есть два варианта действий:

• писать жалобу в Роспотребнадзор;
• подавать в суд.

Роспотребнадзор принимает заявления от граждан через интернет или ближайшее отделение. В жалобе необходимо указать имя, контактные, паспортные данные заявителя, описать ситуацию – что было куплено, когда, какие дефекты обнаружены, когда в магазин было передано заявление, принятое решение.

Скачать образец жалобы в Роспотребнадзор Скачать пример искового заявления о защите прав потребителя

Для подтверждения нужно приложить копию претензии, документов об оплате, гарантийного талона, письменный отказ продавца, если была проведена экспертиза – заключение эксперта. Обращения с просьбами о проведении проверки рассматриваются быстрее.

Ответ на жалобу Роспотребнадзор отправит по электронной почте или заказным письмом на домашний адрес заявителя.

Для обращения в суд придется подготовить исковое заявление. В шапке указывается название суда, участка, данные покупателя, продавца. Описательная часть заполняется аналогичным образом, вместо просьбы провести проверку указываются требования – обмен, компенсация стоимости товара, судебных расходов, морального и материального вреда.

Документы передаются в мировой суд по месту жительства потребителя (истца) или юридическому адресу организации (ответчика) если сумма иска менее 50 000 рублей. При превышении этой суммы нужно обращаться в городской суд. Оплата госпошлины за рассмотрение дел по защите прав потребителей не предусмотрена.

Если не успел подать претензию в течение 14 дней

В подобных ситуациях можно воспользоваться гарантией и потребовать устранения неисправностей. При передаче оборудования на ремонт важно следить за сроками – если сервисный центр или магазин не вернет отремонтированное устройство в течение 45 дней, у покупателя появляется право потребовать выплаты стоимости покупки.

Забрать свои деньги можно и при систематических поломках или обнаружении других существенных недостатков в течение календарного года до окончания гарантии.

Если при продаже не был выдан гарантийный талон, не установлен срок в инструкции, закон разрешает обратиться с претензией по продукции ненадлежащего качества в течение 2 лет с момента покупки электронной техники.

Гарантийный случай с кухонной бытовой техникой 2023

Сроки возврата для каждого вида товара установлены разные. Все зависит от типа товара, места покупки, надлежащего или ненадлежащего качества товара. Разбираемся с каждым отдельным случаем.

1. Качественный непродовольственный товар

Качественный товар можно вернуть, если он не устроил вас по форме, размеру и другим параметрам:

1. Задайте вопрос через через онлайн-чат
2. Позвоните на горячую линию: Вся РФ — 8(800)302-58-65

• 14 дней без учета даты приобретения (ст. 502 ГК РФ, ст. 25 ЗЗПП). Отсчет начинается со следующего дня. Причем если 14-й день выпадает на нерабочий для магазина день, то можно вернуть товар и на следующий рабочий день.
• В любое время до и в течение 7 дней после получения, если вы покупаете товар дистанционно (в интернете). Срок увеличивается до 3 месяцев, если одновременно с получением товара не была предоставлена письменная информация о правилах его возврата (ст. 26.1 ЗЗПП).

Обмену подлежат только те качественные товары, которые не были включены в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 31.12. 2021 № 2463.

2. Непродовольственный товар ненадлежащего качества

Непродовольственный товар ненадлежащего качества можно вернуть:

• За период гарантийного срока или срока годности (пп. 3, 4 ст. 477 ГК РФ, п. 1 ст. 19 ЗЗПП).
• Если гарантия на товар не установлена: за любой разумный срок, но не более 2 лет с даты получения товара, если больший срок не определен законом или сторонами (пп. 2, 5 ст. 477 ГК РФ, п. 1 ст. 19 ЗЗПП).
• Для технически сложных товаров бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года (п. 1 ст. 18 ЗЗПП), срок возврата – 15 дней.

Потребители спрашивают, правда ли можно вернуть товар в течение 10 лет? Можно, но есть нюанс.

Александр Борисов заместитель руководителя Роскачества

– Существуют гарантийные сроки и сроки службы товара, что не является одним и тем же. Если гарантийного срока нет, а сам товар рассчитан на длительную эксплуатацию, то в таком случае, если у товара с неустановленным сроком службы обнаружены существенные недостатки, приобретатель вправе на протяжении 10 лет заявить изготовителю требования по правилам ст. 19 ЗЗПП.

В случае неустранения дефекта можно вернуть товар изготовителю, потребовав возврата потраченных денег.

Когда начинается отсчет срока гарантии?

Отсчет срока гарантии начинается со дня получения товара покупателем. Если возможность установить такой день отсутствует, то гарантийный срок отсчитывают со дня изготовления товара.

Но есть и исключения. Отсчет гарантийного срока начинается:

• Для товаров, приобретенных по образцам или дистанционно, – с даты доставки покупателю (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
• Для сезонных вещей, приобретенных не в сезон: с первого дня соответствующего сезона (п. 2 ст. 19 ЗЗПП). Определение этих дат относится к компетенции органов власти субъектов РФ.
• Для товаров, требующих подключения или сборки, если это входит в обязанности продавца: с даты подключения или сборки (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).

При этом срок действия гарантии продлевается на время, затраченное на ремонт товара (п. 3 ст. 20 ЗЗПП). Гарантийный срок начинается заново, если продавец бракованного товара заменит его на новый (п. 2 ст.

3. Технически сложный товар ненадлежащего качества:

Технически сложный товар возвращается в течение 15 дней с даты получения (п. 1 ст. 18 ЗЗПП).

Если приобретатель пропустил 15-дневный срок для заявления таких требований, у него остается возможность подать заявление на возврат или обмен, если обнаруженные дефекты являются существенными. Существенный недостаток технически сложного товара должен быть подтвержден заключением независимого эксперта. Определение существенного недостатка товара дано в п. 2 ст.

475 ГК РФ и в ЗЗПП.

Другими словами, в течение 15 дней достаточно предъявить товар и продемонстрировать невозможность эксплуатации, чтобы вернуть деньги или обменять товар на исправный. А по истечении 15 дней вступают в действие гарантийные сроки, и вам уже не удастся вернуть товар быстро и легко: потребуется либо сервисный ремонт, либо заключение эксперта о заводском браке.

Покупатели бытовой техники в России стали чаще обращаться за гарантийным ремонтом

После начала «военной спецоперации»* на  Украине количество обращений по гарантии от покупателей отечественной бытовой техники выросло на 20%, сообщил «Коммерсанту» собеседник в одном из производителей.

 «Из-за ухода ряда иностранных производителей потребители вынуждены переходить на технику отечественных и китайских компаний, таких как Scarlett, Polaris и Kitfort», — объяснил коммерческий директор Holodilnik.

ru Алексей Погудалов.

Источник издания среди поставщиков электроники отметил, что российские производители  стараются удешевить и увеличить производство продукции. В основном ухудшилось качество недорогой малой бытовой техники Scarlett, Kitfort, Redmond и других брендов, утверждают этот источник и собеседники издания в нескольких крупных компаниях.

Гендиректор производителя бытовой техники Kuppersberg Дмитрий Шашкин подтвердил, что компания рассчитывает увеличить продажи в 2023 году на 30% и для этого наращивает производство в Китае.

Он признал, что количество поломок у отечественных и китайских брендов «немного больше, чем у премиальной европейской и американской техники» и число гарантийных случаев действительно могло вырасти.

Гендиректор «Сети компьютерных клиник» Александр Федоров согласен, что с учетом роста доли китайской электроники количество брака малой бытовой техники в России выросло.

Представитель «М.Видео-Эльдорадо» отметил, что соотношение обращений, связанных с браком, с общим количеством продаваемой техники осталось на уровне 2019–2021 годов. Роста подобных обращений по бытовой технике не заметили и в большинство федеральных торговых сетей, добавил представитель ассоциации РАТЭК, в которую входят в том числе «М.Видео-Эльдорадо», DNS и «Ситилинк». 

 Весной 2022 года многие иностранные производители бытовой техники, в том числе Panasonic, Dyson и Tefal, приостановили поставки продукции в Россию. Их нишу стали занимать российские и китайские производители.

 По данным Holodilnik.ru, в 2022 году продажи малой бытовой техники в России выросли на 1,4% по сравнению с 2021-м —до 50,8 млн. В стоимостном выражении этот показатель увеличился на 1,7% — до 223,5 млрд рублей.

* Согласно требованию Роскомнадзора, при подготовке материалов о специальной операции на востоке Украины все российские СМИ обязаны пользоваться информацией только из официальных источников РФ.

Мы не можем публиковать материалы, в которых проводимая операция называется «нападением», «вторжением» либо «объявлением войны», если это не прямая цитата (статья 57 ФЗ о СМИ).

В случае нарушения требования со СМИ может быть взыскан штраф в размере 5 млн рублей, также может последовать блокировка издания.

Нужна ли коробка для гарантии?

Возврат купленного товара, если по какой-то причине он не подошел покупателю – законное право любого гражданина России, обеспеченное ему ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей». Вернуть практически любую приобретенную вещь продавцу можно без объяснения причин, но только в течение определенного времени после покупки.

В случае поломки товара, покупатель вправе потребовать от продавца замены его на исправный, либо проведения гарантийного ремонта. Но магазины иногда не соглашаются принимать проданное изделие назад или устранять поломку, ссылаясь на отсутствие упаковки. Важно понимать, насколько правомерно требование коробки для гарантии.

Закон о хранении коробки для гарантии

Взаимоотношения продавца и покупателя в розничной торговле полностью регулируются Законом о защите прав потребителей. В нем перечисляются все права и обязанности граждан, приобретающих товар в розницу как в обычных магазинах, так и через интернет. Также ФЗ оговаривает права и обязанности продавцов товара.

https://www.youtube.com/watch?v=mOpDHUB0S-k\u0026pp=ygVc0JPQsNGA0LDQvdGC0LjQudC90YvQuSDRgdC70YPRh9Cw0Lkg0YEg0LrRg9GF0L7QvdC90L7QuSDQsdGL0YLQvtCy0L7QuSDRgtC10YXQvdC40LrQvtC5IDIwMjM%3D

Помимо ФЗ №2300-1, розничная торговля регулируется параграфом 2 части второй Гражданского кодекса РФ. На его положения покупатель тоже может ссылаться в случае возникновения споров с продавцом по поводу гарантийного возврата товара  и требований коробки для гарантии.

При взаимодействии с розничными торговыми точками этих двух нормативных документов обычно вполне достаточно.

Если же покупатель приобретает товар через интернет, не лишним будет перед совершением покупки поинтересоваться правилами обмена, возврата и проведения гарантийного ремонта, принятыми в конкретном интернет-магазине.

Обычно они находятся в свободном доступе на сайте продавца. Положения гарантийного обслуживания интернет-магазина не должны противоречить федеральному законодательству.

Ни в одном нормативном документе нет прямого указании о сохранении коробки от товара на какой бы то ни было срок. Но это не означает, что ее можно выбросить сразу после покупки.

Сколько нужно сохранять коробку для гарантии?

Потребитель имеет право на возврат товара продавцу не только в случае обнаружения в нем дефектов, но и просто по собственному желанию.

Например, если при домашней примерке купленного предмета одежды/обуви оказалось, что он неудобен в носке или не подходит к остальному гардеробу. Или при проведении ремонта обнаружилось, что материалов для него купили с излишком.

Причины возврата товара могут быть разными, и объяснять их продавцу потребитель не обязан. Но только при условии, что он успевает вернуть товар в установленные законом сроки.

Обмен и возврат покупки, не имеющей дефектов, возможен:

• В течение 14 дней – при приобретении товара в розничных точках (статья 25 ФЗ №2300-1).
• В течение 7 дней – если покупка была совершена дистанционно: по каталогу или через интернет (статья 26.1 ФЗ №2300-1). В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара не была предоставлена в письменной форме в момент доставки, покупатель имеет право отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента получения изделия.

В отношении технически сложных приборов действуют другие сроки и требования возврата. Их можно вернуть продавцу в течение 15 дней при обнаружении даже незначительного дефекта (ст. 18 Закон РФ № 2300-1).

Если товар, от которого отказался покупатель в течение 14 дней (для технически сложных товаров в течение 15 дней), не имеет дефектов, магазин выставит его на полки вновь. Поэтому важным условием для возврата является сохранение продажного вида. А именно:

• отсутствие следов использования;
• сохранение товарного вида;
• наличие заводских этикеток и ярлыков;
• сохранение пломб (при их наличии);
• сохранение потребительских свойств.

Эти требования перечислены в условиях возврата (статьи 25 и 26.1 Закона о защите прав потребителей).

Заводская упаковка – один из элементов товарного вида. Соответственно, при обмене или возврате покупки в данном случае она тоже должна быть возвращена продавцу.

Однако, в законе нет прямого указания на необходимость вместе с покупкой возвращать ее упаковку. Это следует из ч.1 ст. 25, где сообщается, что для обмена (возврата) приобретенная вещь только не должна находиться в эксплуатации.

А покупатель обязан оставить нетронутыми на ней заводские ярлыки и пломбы.

Но на практике наличие коробки существенно облегчает задачу обмена (возврата) по гарантии. Чтобы иметь возможность вернуть продавцу товар без дефектов, покупатель должен сохранять коробку от него в течение 14 дней (если вещь была приобретена очно), 15 дней для технически сложных предметов, либо в течение 7 дней (если сделка проводилась через интернет).

Если же покупатель решил вернуть приобретенную вещь из-за обнаружения в ней дефектов по гарантии, искать коробку от товара не обязательно.

Продавец должен принять возврат вне зависимости от сохранности заводской упаковки.

Это косвенно подтверждает статья 18 ФЗ №2300-1, регулирующая поведение участников сделки в подобных ситуациях – в ней нет ни слова о сохранении товарного вида вещи и коробки при возврате по гарантии.

https://www.youtube.com/watch?v=mOpDHUB0S-k\u0026pp=YAHIAQE%3D

Для принятия товара на гарантийный ремонт наличие заводской упаковки не обязательно.

Получается, что после получения изделия коробку или иную упаковку желательно сохранять в течение двух недель.

Гарантия товара без коробки

Случается, что дефекты товара были выявлены покупателем спустя некоторое время после его приобретения. Такое вполне возможно, если вещью начали пользоваться не сразу, либо она относится к категории сезонных. 14 дней давно прошли, упаковка выброшена. Но это вовсе не означает, что вернуть неудачное приобретение продавцу или потребовать ремонта по гарантии без коробки невозможно.

Подобные ситуации регулируются статьями 18 – 24 Закона о защите прав потребителей. Согласно их положениям, для возврата или проведения ремонта некачественного товара покупателю потребуется:

• кассовый чек;
• гарантийный талон;
• инструкции, технический паспорт с указанием даты и места продажи, сервисная книжка и прочая сопроводительная документация к товару (если он относится к разряду технически сложных).

Уточнить, является ли приобретение технически сложным товаром, можно в специальном перечне, утвержденным Постановлением Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 г. N 924.

Если кассовый чек, подтверждающий покупку возвращаемого товара в конкретном магазине, был утерян или потерял вид (например, выцвел и не читается), это не будет помехой возврату.

Это оговорено в пункте 5 статьи 18 ФЗ №2300-1. При возникновении противоречий, покупатель может доказать факт приобретения иными документами или даже свидетельскими показаниями.

Но обычно достаточно просто сослаться на федеральное законодательство.

Отсутствие гарантийного талона, если он предусмотрен изначально для определенной группы товаров, также не влечет мгновенный отказ в выполнении гарантийных обязательств. То же относится и к неправильному заполнению талона.

Для принятия товара по гарантии, наличие заводской коробки не требуется.

Требования для возврата по гарантии

При возврате товара по гарантии в случае обнаружения в нем недостатков, для потребителя главное – уложиться в установленные законом сроки. Они указаны в статье 19  ФЗ №2300-1. Возврат можно сделать:

• до истечения срока годности товара;
• до истечения гарантийного срока изделия;
• не позднее, чем в течение 2 лет со дня получения покупки.

Срок годности обычно указан на упаковке. Гарантийный срок – в гарантийном талоне, а также в документации на изделие. При этом нужно учитывать, что у некоторых предметов гарантийные сроки на их комплектующие могут различаться. Это также должно быть отражено в документах.

Отсчет периода гарантии ведется с момента получения товара покупателем, либо с момента его доставки до покупателя, если приобретение его осуществлялось по каталогу/почтой/курьерской доставкой. Если ранее изделие уже претерпевало ремонт по гарантии, гарантийный срок должен быть продлен на период этого ремонта. На это указывает статья 20 ФЗ 2300-1.

Исключение составляют сезонные изделия. У них гарантийный период начинается с началом сезона, на который они рассчитаны. Для разных регионов даты начала сезона могут отличаться. Эту информацию лучше уточнить у продавца и перепроверить в местных законодательных актах.

Продавец вправе самостоятельно устанавливать дату отсчета гарантийного срока и его продолжительность, составив должным образом договор купли-продажи.

Если гарантия еще действует, больше никаких особых условий для возвращения продавцу или обмена у него товара соблюдать не придется. По крайней мере, заводскую упаковку в этом случае клиент предоставлять не обязан – это требование отсутствует в федеральном законодательстве.

Почему продавцы просят сохранять коробку для гарантии?

Представители магазина могут требовать от клиента предоставления заводской упаковки при сдаче назад дефектного товара по двум причинам:

1. Возвращаемая вещь не имеет дефектов и принесена потребителем в течение 14 дней (15 дней для технически сложных товаров) после покупки. В этом случае закон требует сохранения товарного вида предмета, а заводская коробка – одна из составляющих этого вида. Возвращенная вещь будет снова выставлена на продажу, поэтому торговой точке коробка от нее необходима для передачи следующему клиенту. Это подтверждает статья 481 части 2 Гражданского кодекса, в которой указано, что продавец обязан предоставить покупателю товар в заводской упаковке, если таковая предполагается.
2. Причиной возврата послужил какой-либо дефект товара. Если покупатель не согласен на ремонт по гарантии, магазин должен вернуть ему деньги за покупку, либо предоставить изделие, аналогичное неисправному. Сломанная вещь в этом случае будет возвращена производителю. Последние обычно настаивают на том, чтобы дефектные товары возвращались им в родной упаковке. Но закон это требование не поддерживает, так что, и потребитель может оставить его без внимания и вернуть товар по гарантии без коробки.

Отсутствие коробки не является причиной для отказа продавца в приеме назад дефектного изделия. В случае споров гражданам следует апеллировать к федеральному законодательству.

Нужна ли коробка для гарантии бытовой техники?

Бытовая техника отнесена правительством РФ к категории товаров, не подлежащих обмену по желанию потребителя. С полным списком таких предметов можно ознакомиться в законодательно утвержденном перечне, утвержденным Постановлением Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 г. N 924.

Возврат бытовой техники по гарантии возможен только в случае обнаружения в ней каких-либо дефектов. При этом клиент магазина вправе потребовать:

• возвращения ему денежных средств, затраченных на приобретение техники, в случае продолжительного ремонта более 30 дней;
• проведения ремонта по гарантии;
• замены изделия на исправное с аналогичными свойствами, если товар не подлежит восстановлению.

Ни в одном из этих случаев продавец не вправе требовать у потребителя заводскую упаковку от возвращаемого изделия. Это подтверждает статья 18 ФЗ №2300-1.

Нужна ли упаковка для гарантии обуви?

В соответствии со статьей 25 ФЗ №2300-1, потребитель вправе вернуть приобретенную им обувь в магазин в течение 14 дней после покупки, если она не подошла по размеру, фасону и т.д. Если обувь приобреталась через интернет, этот срок сокращается до 7 дней.

В таком случае покупатель должен предоставить в магазин саму обувь, коробку, чек. И представить личный паспорт. Если оплата покупки была безналичной, дополнительно нужна банковская карта, оформленная на имя покупателя.

При таком типе возврата сохранение коробки желателен, поскольку она является элементом товарного вида.

https://www.youtube.com/watch?v=Zj5lwrdLw7Q\u0026pp=ygVc0JPQsNGA0LDQvdGC0LjQudC90YvQuSDRgdC70YPRh9Cw0Lkg0YEg0LrRg9GF0L7QvdC90L7QuSDQsdGL0YLQvtCy0L7QuSDRgtC10YXQvdC40LrQvtC5IDIwMjM%3D

Если же покупатель возвращает обувь по причине обнаружения им заводского дефекта, коробку предоставлять не обязательно. Но следует помнить, что такой возврат возможен только в течение гарантийного срока. Для сезонной обуви он наступает с установленном местным законодательством началом соответствующего сезона.

Сроки зависят от климатических условий региона расположения продавца. Например, в Курской области зимний сезон начинается официально с 11 ноября (Постановление Главы администрации Курской области № 419 от 31.05.94). Обычно даты гарантии указывают в памятке по уходу, прилагаемой к покупке.

В интернет-магазинах сведения о сезонности обычно прописывают в разделе для клиентов.

Для проведения экспертизы качества обуви для гарантии заводская упаковка также не требуется.

Нужна ли коробка для гарантии к телевизору?

Брак для чайников

Ряд производителей и продавцы бытовой техники говорят, что за последний год в РФ увеличилось число обращений по гарантии техники.

Как полагают участники рынка, это связано с уходом качественных иностранных брендов и ростом продаж отечественных и китайских продуктов.

Эксперты полагают, что россиянам «придется привыкнуть к худшему качеству» и со временем количество сдаваемой техники вернется к норме. В некоторых крупных торговых сетях, впрочем, уверяют, что дисбаланса и так не видят.

За время, прошедшее после начала военных действий на Украине, количество обращений по гарантии покупателей отечественной бытовой техники выросло на 20%, рассказал “Ъ” собеседник в одном из производителей. «Российские производители стараются удешевить и увеличить производство продукции для наращивания присутствия на рынке»,— добавляет источник среди поставщиков электроники.

Он отмечает, что в основном ухудшилось качество малой бытовой техники низкой стоимости.

Эту информацию подтвердили собеседники “Ъ” в ряде крупных компаний.

С прошлой весны многие иностранные производители бытовой техники, особенно известные международные бренды, решили ограничить поставки своей продукции в РФ, среди них Panasonic, Dyson, Tefal и другие. В результате российский рынок бытовой техники начал смещаться в сторону китайской и российской продукции (см. “Ъ” от 18 ноября 2022 года).

По данным Holodilnik.ru, в 2022 году в сегменте малой бытовой техники (чайники, утюги, фены и др.) было продано 50,8 млн устройств, что на 1,4% больше, чем в 2021 году. В деньгах этот показатель увеличился на 1,7%, до 223,5 млрд руб.

«Из-за ухода ряда иностранных производителей потребители вынуждены переходить на технику отечественных и китайских компаний, таких как Scarlett, Polaris и Kitfort»,— отметил коммерческий директор Holodilnik.ru Алексей Погудалов.

Гендиректор производителя бытовой техники Kuppersberg Дмитрий Шашкин, в частности, сообщил “Ъ”, что компания надеется увеличить продажи в текущем году на 30% по сравнению с итогами 2022 года: «Для этого увеличивается и производство в Китае».

По словам господина Погудалова, количество поломок и брака у отечественных и китайских брендов «немного больше, чем у премиальной европейской и американской техники», поэтому число гарантийных случаев действительно могло вырасти:

«Покупатели привыкли к лучшему качеству. Однако со временем придется привыкнуть и к нынешней реальности, так что число гарантийных случаев снизится».

Гендиректор «Сети компьютерных клиник» Александр Федоров говорит, что конкретные цифры по увеличению числа «гарантийных случаев на данный момент посчитать сложно, поскольку с уходом централизованных сервисов иностранных брендов гарантийные обязательства легли на плечи продавцов».

Однако топ-менеджер признает, что с учетом роста доли китайской электроники количество брака малой бытовой техники в России увеличилось.

Помимо этого, уточняет господин Федоров, «уровень предоставляемого сервиса у китайских компаний ниже, чем у именитых брендов премиального и среднего класса, которые покинули рынок РФ».

Наиболее часто покупатели возвращают на гарантийное обслуживание популярные товары, которые активно используются в быту, уточнили “Ъ” в пресс-службе «Ситилинк»: это, например, мультиварки, мясорубки, пылесосы и парогенераторы. В то же время, по словам представителя ритейлера, доля обращений по сдаче техники на гарантийный ремонт в 2022 году «была стабильной и соответствовала предыдущему периоду».

В «М.Видео-Эльдорадо» также утверждают, что соотношение обращений, связанных с браком, и общего количества техники осталось на уровне 2019–2021 годов. «По нашим данным, большинство федеральных торговых сетей не наблюдает роста подобных обращений по бытовой технике»,— добавил представитель РАТЭК (в ассоциацию входят «М.Видео-Эльдорадо», DNS, «Ситилинк» и другие).

Тимофей Корнев

Вчерашний Bosch: в РФ возникли сложности с ремонтом бытовых приборов этой марки

Ряд неисправностей крупной бытовой техники Bosch стало невозможно устранить в РФ — во всяком случае, оперативно, рассказали «Известиям» три специалиста по ремонту этих электроприборов. Причина — отсутствие необходимых запчастей, в частности электронных блоков управления, объяснили они.

Устройства и детали к ним поставляются по параллельному импорту — усиление производителями контроля за перепродажей их продукции может приводить к сбоям в логистике, отмечают участники рынка и эксперты. Восстановление этих цепочек они называют решаемой, хотя и не быстро, проблемой.

При этом спрос на технику Bosch в стране за год заметно снизился, добавляют ее продавцы.

Детальный разбор

В РФ есть нехватка комплектующих, необходимых для ремонта бытовой техники европейских брендов, в частности Bosch, — об этом «Известиям» рассказали сотрудники трех структур, оказывающих эту услугу.

Затруднительно найти, к примеру, электронные блоки управления для стиральных и посудомоечных машин: особо остро это касается комплектующих для умных устройств, которые приобретались два-три года назад, утверждают двое собеседников.

Ситуация с отдельно стоящими моделями чуть лучше, чем со встраиваемыми, рассказал третий. Спрогнозировать, когда необходимые детали появятся в наличии, сотрудники ремонтных организаций затруднились.

https://www.youtube.com/watch?v=Zj5lwrdLw7Q\u0026pp=YAHIAQE%3D

Ряд запчастей Bosch действительно поставлялся с европейских заводов, отметил ведущий аналитик Mobile Research Group Эльдар Муртазин. Есть китайские заменители, но зачастую они работают не очень хорошо, добавил эксперт. По его словам, проблемы касаются не только Bosch, но и других брендов, в частности Siemens, — там тоже вопросы с поставкой электроники, например для стиральных машин.

В Минпромторг информация от торговых сетей или поставщиков бытовой техники о дефиците комплектующих изделий, в частности электронных блоков управления для стиральных и посудомоечных машин, не поступала, сообщили «Известиям» в ведомстве.

При этом, по информации компании, обеспечивающей сервисное обслуживание техники Bosch, периодически возникают логистические сложности в части поставок некоторых комплектующих изделий иностранного производства, связанные с введением санкций, однако эти вопросы решаются, добавили в Минпромторге.

Bosch официально перестал поставлять в РФ свою технику в 2022 году.

Устройства и комплектующие, необходимые для ремонта, ввозятся по параллельному импорту, рассказал сотрудник компании — партнера нескольких производителей бытовой техники и электроники.

Перебои с поставками случаются — не всегда можно обеспечить стабильную логистику: правда такого, чтобы нигде не было в наличии никаких деталей, не бывает, утверждает он.

Техника Bosch продается в РФ, у этой марки существуют свои приверженцы, но доля компании на рынке сокращается, продолжил собеседник «Известий».

Если в I квартале 2022 года бренд занимал около 6% рынка стиральных машин, что сейчас его доля близка к 1%, утверждает он.

Также значительно сократилось его присутствие на рынке холодильников (чуть более года назад этот показатель составлял 7%), в сегменте отдельно стоящих посудомоечных машин доля уменьшилась с 12,5% до 5%, отмечает источник.

По его словам, образовавшийся из-за ухода ведущих мировых брендов вакуум на отечественном рынке сейчас активно заполняют российские, китайские и турецкие марки: Haier, Beko и другие. Усилилось и присутствие производителей бытовой техники из Белоруссии, добавил он.

Нестабильный импорт

Проблемы с ввозом европейских комплектующих могут быть связаны с тем, что, опасаясь санкций, производители стали тщательнее контролировать отгрузки, а посредники — действовать более осторожно, считает гендиректор TelecomDaily Денис Кусков. Это значит, что логистические цепочки, по которым запчасти доставлялись в Россию, могли сбиться — как показывает опыт, на их восстановление уйдет несколько месяцев, не исключает он.

— Ситуация с Bosch на самом деле не исключительная, сейчас достаточно сложно найти отрасль, которая в той или иной мере не сталкивалась с дефицитом узлов и деталей, необходимых для ремонта импортных устройств: от смартфонов и бытовой техники до газотурбинных генераторов, автомобилей и авиалайнеров, — отметил управляющий партнер юридической компании Enterprise Legal Solutions Юрий Федюкин.

Например, сроки ожидания деталей для иномарок среднего и премиального сегмента в некоторых случаях достигают полугода, рассказали «Известиям» крупные российские автодилеры.

В частности, есть проблемы с поставками электронных блоков, кузовных позиций, двигателей в сборе, головок блока цилиндров и агрегатов трансмиссии, отметили представители дилеров и автосервисов. Также образовалась нехватка уникальных запчастей для Hyundai, Audi, BMW, Jaguar, Lexus и Cadillac.

Несмотря на уже отлаженный механизм параллельного импорта, товара на всех не хватает, объяснили «Известиям» в Союзе автосервисов.

— Поставщики, на которых давит санкционное законодательство, вводят дополнительные меры контроля за движением товара, — рассказал «Известиям» член правления организации Илья Плисов.

С точки зрения закона производитель несет гарантийные обязательства перед приобретателем в рамках, установленных договором: если он взял на себя обязательства обеспечивать гарантийный ремонт, то он обязан создать необходимые для этого условия, объяснил Юрий Федюкин. Гарантийное обслуживание может учитывать возникновение неких форс-мажорных обстоятельств, но отказ в поставке комплектующих для ремонта техники, продиктованный решением самого производителя, вряд ли можно к ним отнести, полагает он.

В большинстве случаев ушедшие с российского рынка компании де-юре всё еще продолжают свою деятельность в стране, то есть их дочерние организации всё еще функционируют, а потому могут быть привлечены к ответственности, продолжил Юрий Федюкин. Но если запчастей нет у официальных представителей производителя, решить эту ситуацию в судебном порядке невозможно, констатировал он.