15 марта международная общественность отмечает Всемирный день защиты прав потребителей как день международного потребительского движения. В этом году он проходит в России под девизом: «Укрепим наши телефонные права! Правосудие для потребителей мобильной связи».
Связь играет важную роль в развитии всех сфер жизни нашего общества. В последнее время произошло динамичное развитие рынка услуг связи, что позволило многократно увеличить объём предоставляемых услуг, в особенности подвижной и телематической, и вывести на уровень массового потребления. Современные абонентские станции приобретают всё новые функции и позволяют комбинировать различные услуги в одном устройстве.
Вместе с интенсивным ростом оказываемых услуг связи отмечен и значительный рост жалоб граждан на данные услуги с двух в 2005 году до 459 в 2013г., рост обращений в сравнении с прошлым годом составил 53 %. По итогам работы за 2013год обращения потребителей в сфере связи составляют 7,9% от общего количества обращений на сферу услуг.
С учётом вышеизложенного Управлением Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Нижегородской области уделяется повышенное внимание работе с обращениями потребителей услуг связи.
Структура жалоб потребителей по видам услуг связи распределилась следующим образом:
- проводное радиовещание – 4,4%;
- подвижная связь – 22%;
- телематическая связь – 40,3%;
- передача данных – 3,1%
- местная, внутризоновая, междугородная, международная телефонная связь – 8,9%;
- иные виды – 21,3%.
Анализ структуры обращений по видам услуг связи показал, в 2013 году в сравнении с прошлым годом возросло количество жалоб на проводное радиовещание в 3,3 раза, телематические услуги в 2 раза, а также подвижную и иные виды связи. Вместе с тем снизилось количество обращений на услуги по передаче данных и местную, внутризоновую, междугороднюю, международную телефонную связь. С активным продвижением на потребительском рынке услуг интерактивного телевещания значительно возросло и количество обращений потребителей на качество оказания этих услуг связи.
Наибольший удельный вес в общем количестве обращений на связь занимают жалобы на телематическую связь - 40,3%, удельный вес вырос на 9,3%, подвижную связь – 22%, при этом удельный вес данных жалоб значительно снизился.
Основным источником поступления обращений, как и в прошлом году, являются граждане – 339 или 74,5% жалоб (2012г.- 73%), остальные 116 обращений поступили от органов государственной власти и местного самоуправления (2012г. – 26%).
По результатам рассмотрения обращений дано 343 разъяснения законодательства, при 194 в прошлом году, 125 обращений послужили основанием для проведения проверок (в 2012г. – 101), 86 обращений направлено по подведомственности в другие контрольно-надзорные органы (2012г. – 34). С целью повышения правовой грамотности населения в вопросах защиты прав потребителей, при направлении обращений граждан в другие контролирующие органы, потребителям давались разъяснения законодательства.
В обращениях граждан на услуги связи в 2013 году основное место занимали вопросы предоставления абоненту ненадлежащей информации об оказываемых услугах, отказ от удовлетворения гражданско-правовых требований в добровольном порядке, навязывание дополнительных платных услуг, оказание услуг ненадлежащего качества, включение в договор условий, ущемляющих права потребителя.
Наиболее распространенное из гражданско-правовых требований – это жалобы на одностороннее изменении договора оператором связи, о нарушении порядка приостановления оказания услуг, о нарушении сроков предоставления услуги.
Также в числе проблемных вопросов, которые чаще всего поднимаются гражданами в обращениях:
- несвоевременность предоставления информации о состоянии лицевого счета при использовании услуг в международном роуминге;
- навязывание дополнительных услуг (подключение мобильных подписок без согласия абонента, снятие денежных средств за отправку смс-сообщений на «короткие» номера, подключение дополнительных услуг на условиях «льготного» бесплатного периода с последующим взиманием платы при отсутствии отказа абонента от услуги и др.);
- отказ в возврате абонентской платы при отказе потребителя от исполнения договора до истечения расчетного периода, за который установлен платеж;
- нарушение сроков рассмотрения обращений/претензий потребителей;
- необоснованное выставление задолженности за пользование услугами связи;
- отказ организаций, оказывающих услуги связи в расторжении договора.
По результатам контрольно-надзорной деятельности в сфере услуг связи составлено 14 протоколов об административных правонарушениях, выдано 10 предписаний об устранении выявленных нарушений.
Пресс-служба Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области