Жалоба на МФЦ – куда жаловаться
Жаловаться на МФЦ необходимо при ненадлежащем выполнении сотрудниками данного учреждения своих обязанностей. Грубость персонала, медленное обслуживание, предоставление некачественных услуг, нарушение регламента – все это может стать основанием для обращения.
Куда можно пожаловаться на МФЦ
Таблица 1. Причины и инстанции для подачи претензии на работу многофункционального центра
Инстанция | Основание |
Начальник отделения, горячая линия и книга жалоб | Медленное и некачественное обслуживание, грубое обращение с посетителями, отказ в оказании услуги, приеме документов, нарушение регламента, отказ сотрудника исправить допущенную ошибку или опечатку |
ФАС России | Нарушение антимонопольного законодательства (заявителями выступают индивидуальные предприниматели и юридические лица) |
Полиция | В действиях сотрудников учреждения имеются признаки административного правонарушения или преступления (например, вымогательство денег, разглашение персональных данных) |
Прокуратура | Любые нарушения законодательства, ответ на претензию из иных инстанций заявитель не получил, либо его проблема не разрешена |
Суд | Последняя инстанция для разрешения спорной ситуации |
Материал в тему: Куда жаловаться на бездействие сотрудников полиции.
Обязанности
К функциям многофункционального центра относятся:
- представление интересов сторон в процессе взаимодействия с учреждениями, оказывающими госуслуги;
- информирование о процедуре предоставления услуг;
- выдача заявителю документов по результатам оказания услуги (например, сертификата на материнский капитал);
- прием сведений из органов, предоставляющих услуги;
- прием запросов на оказание государственной или муниципальной услуги и другие.
При осуществлении работы не допускается разглашение персональных данных заявителя. Вред, причиненный в результате неисполнения либо ненадлежащего выполнения обязанностей учреждением или его сотрудником, подлежит возмещению.
Рис. 1. Когда обслуживание слишком медленное, картина напоминает зал ожидания на вокзале.
Жалоба на МФЦ
При выполнении задач сотрудники обязаны соблюдать законы и регламенты. Отступление от них, а также некомпетентность, волокита и грубость могут вызвать справедливое недовольство клиентов.
Причины
Причинами для обращения могут послужить:
- грубость и хамство сотрудников;
- медленное обслуживание;
- неправомерный отказ в предоставлении услуги;
- требование платы за безвозмездные функции;
- разглашение персональных данных;
- невыполнение обязанностей;
- нарушение административного регламента по оказанию услуги;
- требование принести документы, не предусмотренные нормативными актами;
- отказ исправить допущенные ошибки или опечатки и прочее.
Разрешить проблемный вопрос сначала можно попытаться у менеджера или начальника отделения. Если выход из ситуации не найден, нужно жаловаться в иные инстанции.
О поводах пожаловаться на МФЦ на примере одного региона в следующем ролике:
Что писать в претензии: образец жалобы
Таблица 2. Что должно содержать письменное обращение
Обязательно | Дополнительно |
|
Доказательства, подтверждающие обоснованность претензии (расписка в получении документов, аудиозапись и прочее) |
Внимание! Лицо, чьи права и интересы были нарушены МФЦ, имеет право действовать через представителя. В этом случае в жалобе указываются реквизиты доверенности, подтверждающие его полномочия.
- Необходимо помнить, что пожаловаться анонимно не всегда получится: претензию имеют право не рассмотреть.
- В качестве примера можно использовать приведенный ниже образец жалобы на МФЦ.
- Скачать образец жалобы на МФЦ
Способы подачи
Пожаловаться на МФЦ или его сотрудника можно:
- устно (обратившись к менеджеру или руководителю отделения, позвонив на номер горячей линии);
- письменно (составив претензии на личном приеме или подготовив заранее);
- путем онлайн-обращения.
В последнем случае рассмотрение обращения обычно занимает меньше времени, чем при традиционной письменной претензии.
Инстанции для жалобы
Пожаловаться на МФЦ можно:
- руководству отделения, где произошел инцидент;
- в ФАС России;
- в полицию;
- в прокуратуру;
- в суд.
Материал в тему: Как пожаловаться на прокурора.
Можно также оставить запись в книге жалоб, которая должна находиться в каждом отделении. Либо позвонить на телефоны горячей линии:
- 8-800 550 5030 – общефедеральный номер;
- 8-495 777 7777 – Москва и область;
- 8-812 573 9060 – Санкт-Петербург;
- 8-800 100 7010 – «Госуслуги».
Звонки принимаются круглосуточно, без выходных. Сведения о номерах телефонов местных отделений можно найти на их официальных сайтах либо непосредственно в учреждениях.
Обращение через Интернет
При наличии выхода в Интернет есть возможность пожаловаться онлайн. Пользователи портала Госуслуг могут прибегнуть к досудебному обжалованию, выбрав соответствующий раздел внизу главной страницы сайта.
Рис. 2. Обжалование на «Госуслугах».
Москвичи могут воспользоваться электронной приемной на официальном сайте МФЦ г. Москвы. Для этого выбирается нужная вкладка на главной странице и заполняется предлагаемая форма.
Рис. 3. Форма электронного обращения.
Также жители Москвы могут составить обращение на официальном сайте Мэра или на портале «Наш город».
Нормативные документы
Нормативную основу деятельности составляют:
- Конституция РФ;
- ФЗ № 210 от 27.07.2010 г. «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
- административные регламенты.
Порядок, сроки, условия оказания услуг прописаны в административных регламентах.
Куда можно жаловаться на сотрудника или работу МФЦ: как написать и подать обращение?
Работая по принципу «единого окна», российские многофункциональные центры (МФЦ) являются госучреждениями, предоставляющими целый спектр административных сервисов для населения. Такой формат работы дает возможность гражданину не только упростить процедуру получения той или иной госуслуги, но также значительно сократить время на подачу документов.
Вместе с тем МФЦ не всегда удается реализовать административные сервисы качественно и эффективно — здесь также могут иметь место как незначительные ошибки, так и грубые правонарушения. Гражданское законодательство обеспечивает каждому россиянину, столкнувшемуся с неподобающим обслуживанием в государственных органах, право на защиту своих личных интересов.
Основания для подачи жалоб
Любая погрешность, потенциально затрагивающая интересы клиента в процессе его обслуживания специалистами МФЦ, может стать основанием для подачи жалоб и претензий на их работу. К наиболее распространенным причинам возникновения недовольства граждан по поводу некачественного сервиса в российских МФЦ относятся случаи, когда:
- работники центра проявляют свою некомпетентность в профильных вопросах, игнорируют обращения граждан, ведут себя неподобающим образом и пр.;
- МФЦ не может предоставить заявленную услугу по причине отсутствия кадрового или технического обеспечения;
- в отношении клиента производятся неправомерные действия: здесь может идти речь о вымогательстве дополнительных денег за предоставление услуги, о передаче персональных данных человека сторонним лицам, об изъятии документов и пр.
Как и куда направить жалобу на МФЦ: порядок действий и необходимые документы
Для того чтобы заявить о нарушении своих гражданских прав в предоставлении административной услуги в МФЦ, пострадавшей стороне следует:
- написать от своего имени письменную жалобу, в которой будут изложены описание событий, а также обстоятельства обращения гражданина в МФЦ с запросом выполнения той или иной госуслуги;
- подготовить документальные доказательства некачественного обслуживания работниками МФЦ: образцы бумаг, оформленных ненадлежащим образом, свидетельства недостоверного информирования, фото- и видеофиксации нарушений, показания очевидцев и т. д.
В зависимости от обстоятельств инцидента, а также масштабов нарушений при обслуживании гражданин может направить свое обращение в одну из трех инстанций:
- непосредственно в МФЦ;
- в органы прокуратуры;
- в судебный орган.
Рассмотрим особенности подачи обращений в каждый из упомянутых здесь органов.
Претензии в МФЦ
Сообщить о некачественном или неэффективном сервисе в МФЦ гражданин может двумя способами:
- написать свое замечание в «Книге жалоб»: здесь можно высказаться касательно неудовлетворительных для клиента моментов, к примеру, таких, как некомпетентность персонала, невежливое обслуживание, пожелание по улучшению сервиса в целом. Заметку можно писать в свободной форме анонимно, однако, в целях получения обратной связи все же следует оставить свои реквизиты.
- направить письменное обращение руководству МФЦ: в отличие от заметки в «Книге жалоб», такое письмо не может быть анонимным, к тому же составляется оно в строгой форме в соответствии с правилами деловой переписки. Жалоба руководству многофункционального центра предусматривает более веские основания для обращения, а именно — факт правонарушения сотрудником МФЦ: вымогательство денег за содействие в выполнении определенных услуг, задержка в выдаче документов, их утеря и пр.
В жалобе на имя руководства МФЦ указываются:
- полные реквизиты организации и его директора;
- данные заявителя (ФИО и контактные данные);
- суть и причины претензионного письма с изложением всех ключевых обстоятельств взаимодействия с сотрудником центра;
- дата и подпись лица, направляющего жалобу.
На основании корректно изложенных данных и объективных аргументов в отношении того или иного случая в большинстве случаев инициируется служебная проверка.
Жалоба в прокуратуру
Грубые нарушения со стороны сотрудника МФЦ (мошенничество, подлог документов, несоблюдение конфиденциальности, передача персональных данных третьим лицам и прочие проступки, за которые виновнику может угрожать административная и даже уголовная ответственность) могут стать серьезными причинами для обращения пострадавшей стороны с соответствующей жалобой в органы прокуратуры.
В тексте письма должна содержаться следующая информация:
- реквизиты территориального органа прокуратуры и ФИО уполномоченного инспектора, кому адресована жалоба;
- реквизиты заявителя (ФИО и личные координаты);
- реквизиты МФЦ и данные его директора (ФИО);
- ключевые факты правонарушения и обстоятельства, в которых оно произошло — изложение следует передать максимально конкретно;
- декларация персональных требований о проведении расследования в отношении данного случая и устранения последствий взаимодействия с МФЦ;
- список документальных подтверждений данных фактов (копии бумаг прилагаются непосредственно к заявлению в прокуратуру);
- дата и подпись оформления жалобы.
По факту рассмотрения жалобы прокуратура инициирует расследование инцидента, о результатах которого пострадавшая сторона будет проинформирована в письменном виде.
Если же в результате вмешательства прокурорских служб последствия нарушения не были ликвидированы, гражданин может обратиться в судебный орган.
Обращение в суд
Исковое заявление в судебную инстанцию — крайняя мера действий пострадавшей стороны по отстаиванию личных прав и интересов в том случае, если подача жалоб в МФЦ или прокуратуру не принесла свои плоды.
Структура искового обращения выглядит следующим образом:
- В шапке документа прописываются наименование судебной инстанции, данные истца (ФИО и контактные данные), реквизиты стороны ответчика (в данном случае — конкретного МФЦ).
- Основная часть документа содержит все сведения касательно случившегося инцидента — заявитель должен максимально детализировать дату и время обращения в МФЦ, характер запроса, суть действий, которые совершил сотрудник и т. д. Важно также указать перечень действий на этапе досудебного урегулирования ситуации — речь может идти об обращении в МФЦ и жалобе в органы прокуратуры.
- Следующий блок — описание всех требований к стороне ответчика. Их следует изложить с максимально объективной аргументацией.
- Ниже по тексту приводится перечень бумаг, служащих доказательством нарушений при обслуживании в МФЦ. Копии документов прилагаются вместе с жалобой, которая подается в судебный орган.
- Вышеизложенное в заявлении визируется подписью заявителя, указывается дата.
Исходя из судебной практики, известно, что рассмотрение жалоб данного рода занимает от 30 до 90 дней.
Таким образом, официальное письмо-жалоба касательно нарушений в работе МФЦ может стать действенным инструментом защиты гражданских прав и интересов для всех россиян, реализующих здесь те или иные госуслуги.
Запись в«Жалобной книге» или письмо-претензия руководству МФЦ могут быть применены на первом этапе разбирательств по поводу ненадлежащего обслуживания граждан.
Если данные запросы игнорируются, с соответствующими требованиями гражданин имеет право обратиться в органы прокуратуры, а также в судебные инстанции.
Жалоба на МФЦ
Если при обращении в многофункциональный центр, вы столкнулись с ненадлежащим качеством оказываемых услуг либо были нарушены ваши права и законные интересы, то действенным выходом из ситуации будет подать жалобу на действия сотрудника или решения МФЦ и задействованных в процедуре государственных органов.
Основания для подачи жалобы
Вы имеете право обжаловать действия сотрудников МФЦ не только в досудебном, но и судебном порядке при наличии одного из оснований. Главное, не допустить ошибок при оформлении жалобы.
Если Вы считаете, что получили неправомерный отказ в оказании услуги в МФЦ или же просто попали в ситуацию, требующую оказания правовой помощи, за консультацией можете обратиться в юридическую компанию-партнер нашего сайта по бесплатному номеру: 8 (800) 350-31-65
Среди оснований к направлению претензии:
- необоснованное требование о дополнительной плате,
- отсутствие в наличии бланков для оказания услуги,
- несоблюдение сроков регистрации заявлений и выдачи документов,
- требование о предъявлении документов, не установленных российским законодательством,
- необоснованный отказ в оказании услуг,
- отказ в устранении ошибок (опечаток), совершенных специалистом при приеме документации,
- неправомерное разглашение или передача личных данных третьим лицам,
- грубое и неуважительное отношение со стороны сотрудников,
- иные неправомерные действия, нарушающие права и законные интересы граждан.
Жалоба руководству МФЦ
Вы можете написать жалобу в Книге обращений либо направить её компетентному должностному лицу МФЦ. Согласно Закону РФ от 1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей», книги обращений должны иметься во всех отделениях.
Второй вариант – подача жалобы. При её составлении руководствуйтесь требованиями, содержащимися в ст. 11.2 Федерального закона от 2010 г. №210-ФЗ. Им установлено, что жалоба должна содержать следующие сведения:
- Наименование многофункционального центра и ФИО специалиста, действия либо решения которого вы обжалуете;
- ФИО, адрес проживания и номер мобильного телефона (альтернативный вариант – адрес электронной почты) заявителя;
- Краткое описание возникшей ситуации, а также действий и решений сотрудника МФЦ, которые обжалуются;
- Доводы, на которые ссылается заявитель;
- Дата и подпись.
Обратите внимание! Подать анонимную жалобу вы не сможете. Обращение не принимается к рассмотрению, если в нем не указываются ФИО заявителя, а также неполные контактные сведения для направления ответа.
Дополнительно указывается информация о доказательствах нарушения ваших прав, а также подтверждающих обоснованность жалобы на действия специалистов МФЦ (например, расписка о принятии заявления и пакета документации). Образец такого заявления приведен на нашем сайте.
Жалоба – это основание для организации должностной проверки, в ходе которой будут выявлены лица, виновные в произошедшей ситуации. В ряде случаев к таким мероприятиям привлекается заявитель (например, если произошла утеря либо фальсификация документов).
Сроки рассмотрения обращений
Период рассмотрения жалобы на работу МФЦ, подаваемой руководителю, составляет 15 суток со дня её приема, при этом проверкой руководит должностное лицо учреждения, имеющее полномочия. Однако период рассмотрения сокращается до 5 суток, если она подана по одному из следующих оснований:
- необоснованный отказ принять заявление и комплект документации,
- нарушение сроков для устранения ошибок, совершенных по ошибке сотрудника,
- отказ в устранении ошибок.
Ответ с итогами проведенной проверки направляется заявителю не позднее дня, следующего за днем принятия решения. Если были выявлены признаки административного правонарушения или уголовного преступления, начальник МФЦ передает материалы в прокуратуру.
Куда еще возможно пожаловаться?
Вы самостоятельно выбираете, куда жаловаться на МФЦ. Однако первоначально рекомендуется обратиться с претензией к руководству отделения «Мои документы», сотрудником которого были нарушены ваши права или законные интересы.
Если Вы считаете, что получили неправомерный отказ в оказании услуги в МФЦ или же просто попали в ситуацию, требующую оказания правовой помощи, за консультацией можете обратиться в юридическую компанию-партнер нашего сайта по бесплатному номеру: 8 (800) 350-31-65
Жаловаться на МФЦ, вы можете не только руководству отделения, но и в другие государственные структуры:
- прокуратуру,
- Роспотребнадзор,
- суд.
Подробности о нюансах обращения в эти государственные органы представлены далее.
В прокуратуру
Если ваши права были грубо нарушены (например, поступило предложение о даче взятки) незамедлительно обращайтесь в отделение прокуратуры, расположенное по вашему месту жительства. Сообщите о возникшей проблеме, составив письменную жалобу (образец приведен на нашем сайте).
Она оформляется в свободной форме, но указание следующих сведений является обязательным:
- наименование отделения прокуратуры,
- ФИО и контактные данные заявителя,
- суть обращения и описание ситуации,
- доказательства правонарушения,
- требование о принятии мер,
- дата и подпись.
Срок рассмотрения жалоб в прокуратуре составляет 30 суток, однако этот период сокращается до 15 дней, если нет необходимости в проверке и дополнительном изучении документов.
В Роспотребнадзор
Следующий государственный орган, в который вы можете обратиться за защитой своих прав, – Роспотребнадзор. Составленная жалоба послужит основанием для проведения внеплановой проверки либо возбуждению административного производства.
Сведения, которые необходимо указать в жалобе:
- наименование территориального отделения Роспотребнадзора,
- ФИО,
- e-mail (для получения ответа в электронной форме) или почтовый адрес,
- суть жалобы,
- дату и подпись.
Отдать на рассмотрение жалобу вы можете лично, отправить по почте либо через электронную форму на сайте Роспотребнадзора (https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition). Общий срок рассмотрения жалобы – 30 дней со дня её регистрации.
В суд
Если ни один из вышеперечисленных государственных органов не предпринял меры или не отреагировал на возникшую ситуацию, обратитесь за судебной защитой своих прав. Составьте исковое заявление, состоящее из 3 основных частей:
- Вводная часть. Укажите наименование суда и его адреса, сведения об истце (собственные ФИО и место жительства), а также об ответчике (работнике МФЦ, нарушившим ваши права);
- Основание часть. Опишите причины для подачи иска и действия ответчика, которые нарушили ваши права и законные интересы;
- Заключительная часть. Просительная часть к суду (перечень ваших требований) и «Приложение» со списком прилагаемых документов.
Обращаясь в суд, вы сможете взыскать причиненный материальный и моральный ущерб, а также расходы на юридические услуги. Главное, документально подтвердить обоснованность требований. Общий срок рассмотрения дел в районном суде первой инстанции составляет 2 месяца. Образец искового заявления на МФЦ в суд приведен на нашем сайте.
Если Вы считаете, что получили неправомерный отказ в оказании услуги в МФЦ или же просто попали в ситуацию, требующую оказания правовой помощи, за консультацией можете обратиться в юридическую компанию-партнер нашего сайта по бесплатному номеру: 8 (800) 350-31-65
Подача жалобы online через Интернет
Куда писать жалобу, если вы хотите подать её online? Вы можете подать претензию руководству МФЦ, сотрудником которого были нарушены ваши права и законные интересы, выбрав один из удобных online способов:
- электронную приемную МФЦ,
- официальный сайт мэра Москвы
- портал «Госуслуги».
Давайте рассмотрим особенности подачи жалобы через каждый из этих сервисов в отдельности.
Жалоба на МФЦ Москвы и Санкт-Петербурга
Пожаловаться на действия МФЦ можно в online режиме. Например, МФЦ Москвы и Санкт-Петербурга принимают жалобы на сайте. Перейдя на страницу электронной приемной http://md.mos.ru/reception/ (Москва) и https://gu.spb.ru/appeal/ (Санкт-Петербург).
Обратите внимание! Обращение не должно содержать нецензурные выражения, оскорбления, а также угрозы. В противном случае оно не будет принято к рассмотрению.
Составляя электронное обращение, важно учитывать:
- Размер жалобы не может составлять более 4 000 символов, поэтому вам необходимо кратко описать возникшую ситуацию;
- К претензии не может прикладываться более 10 материалов (документов, фотографий, видеозаписей и др.);
- Общий размер сообщения вместе с приложенными к нему материалами не должен составлять более 50 Мб.
Жалоба на МФЦ Московской области
Если вы проживаете в Московской области, то подать жалобу на действия сотрудников МФЦ можно через Портал государственных и муниципальных услуг (https://uslugi.mosreg.ru). Жалоба рассматривается в течение 15 рабочих дней. Ответ будет выслан по указанному адресу электронной почты.
Кроме того, вы можете направить жалобу на через сайт того МФЦ, в котором были нарушены ваши права.
Подача жалобы через официальный сайт мэра Москвы
Следующий способ подать жалобу на МФЦ online – воспользоваться официальным сайтом мэра Москвы (https://www.mos.ru/feedback/). Срок рассмотрения обращения – 8 дней. Особенности, которые важно учитывать при отправлении сообщения через сайт мэра:
- Приложить можно только 1 файл (документ, фотографию, аудиозапись), максимальный размер которого составляет 1,5 Мб;
- Отправить жалобу на рассмотрение не удастся, если не дать согласие на обработку персональных данных.
Подавая обращение, укажите, как с вами связаться – по адресу введенной электронной почты или номеру телефона.
Пожаловаться на МФЦ через «Госуслуги»
Направить жалобу на действия сотрудников МФЦ вы можете через единый портал «Госуслуги». При этом максимальный срок рассмотрения обращения составляет 15 дней. Чтобы подать претензию, перейдите на страницу https://do.gosuslugi.ru и укажите:
- ФИО и контактные данные,
- наименование МФЦ, действия которого обжалуются,
- краткое описание возникшей ситуации.
Ответ вы получите на электронную почту. При необходимости приложите к сообщению документы, подтверждающие обоснованность ваших требований. Подать жалобу смогут только зарегистрированные на портале «Госуслуги» граждане.
Результат рассмотрения жалобы
После рассмотрения жалобы и проведения проверки во внесудебном порядке будет принято решение: о дисциплинарном наказании сотрудника, который своими действиями нарушил ваши права и законные интересы, либо об отклонении претензии.
В обязательном порядке компенсируются все понесенные расходы (например, незаконную плату за оказание услуги или предоставление информации). Если ни одна из жалоб не была удовлетворена, лучшее решение – обратиться с исковым заявлением в суд.
Бесплатная помощь юриста
Жалоба на работу МФЦ в 2023 году – риски, порядок действий | Горячая линия МФЦ в 2024 году
Квалификация и профессионализм важны для каждой должности и при любой работе. Работники многофункциональных центров, выполняющие огромный спектр услуг по регистрации и оформлению большого списка документов в 2023 году, не исключение.
Зачастую случается, что сотрудники МФЦ переоценивают свою значимость на занимаемой должности и позволяют себе грубое не этичное поведение, игнорирование правил работы с регистрируемыми документами, упущение пунктов закона, нарушение и невыполнение должностных обязанностей. Данная статья подскажет, как действовать гражданину, в случае ущемления законных прав, а так же расскажет, как подать жалобу на работу МФЦ в 2023 году и в какие инстанции.
Причины жалобы на МФЦ
Согласно Федеральному закону от 27.07.2010 №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», далее «210-ФЗ», подать жалобу на МФЦ в 2023 году можно при наличии веских оснований, регламентирующихся гл.2 ст.11.1 «210-ФЗ»:
- Временной интервал регистрации запроса не соответствует норме.
- Сроки предоставления услуг дезорганизованы.
- Не обоснованное требование документов или данных не нужных в рамках обращения гражданина, о чем свидетельствуют нормативно правовые акты РФ.
- Не законный отказ в приеме документов.
- Не законный отказ в предоставлении государственной или муниципальной услуги.
- Требование нигде не регламентированной дополнительной платы.
- Отказ в исправлении допущенных ошибок или опечаток.
- Нарушение срока или порядка выдачи документов по результатам предоставления государственной или муниципальной услуги.
- Не законное, не обоснованное приостановление предоставления услуги.
Перед подачей жалобы на МФЦ, заявителю необходимо уточнить, подходит ли настоящий центр под ч.1.3 ст.16 «210- ФЗ», где уточняются, входит ли в функции «Мои документы» выполнение всех государственных и муниципальных услуг.
Куда писать жалобу на работу МФЦ в 2023 году?
Когда конфликт не получается разрешить обоюдно и сотрудник ведет себя не подобающе, подать жалобу на работу МФЦ в 2023 году можно непосредственно на имя руководителя центра, где произошел инцидент.
В случае, когда заявление принято, но действий по решению проблемы не последовало, необходимо позвонить по номеру горячей линии интересующего МФЦ.
В 2023 году в некоторых регионах, есть общая горячая линия для нескольких МФЦ. При подаче жалобы по телефону, следует быть готовым, к дополнительным вопросам о номере центра, его местонахождении, ФИО сотрудника.
- Когда и после звонка проблема не разрешилась, на помощь придут интернет просторы, например, сайт «Мои документы» именного того региона, где происходило обращение в МФЦ (данные сайты создаются на региональном уровне) или сайт «Госуслуг» (только для авторизованных пользователей).
- Заключительные, но наиболее действенные места приема жалоб на отделение и сотрудников МФЦ:
- Данные по каждому варианту подачи жалобы подробно описываются ниже в настоящей статье.
В 2023 году заявитель имеет право обратиться в любую из этих инстанций, или сразу во все, но логичней начать с попытки добиться справедливости в МФЦ, где возник конфликт. Обращаться в надзорные или судебные органы имеет смысл тогда, когда не получилось урегулировать инцидент в рамках этого учреждения или вышестоящих организаций системы МФЦ.
Кто имеет право пожаловаться на обслуживание МФЦ в 2023 году?
Правом подачи жалобы на обслуживание МФЦ в 2023 году обладает каждый посетитель центра, главное, чтобы данные действия были обоснованы и имели доказательную базу.
Варианты подачи претензии на услуги центра «Мои документы»
Каждая из жалоб на несоответствие работы МФЦ в 2023 году решается на месте, путем обращения к руководителю. В случае, когда начальство покрывает своего сотрудника и не дает ход заявлению, следует рассмотреть иные инстанции.
Руководитель отделенияКнига жалобГорячая линия отделения МФЦ | Медленное и некачественное обслуживание, грубое обращение с посетителями, отказ в оказании услуги, приеме документов, нарушение регламента, отказ сотрудника исправить допущенную ошибку или опечатку. |
Прокуратура | Игнорирование обращений с жалобой руководителем, либо решение ситуации не правомерно и не соответствует желаемому результату.С посетителя требуют не предусмотренную законодательством дополнительную оплату услуг. |
Суд | Заявитель потерпел материальные убытки из-за действий работника многофункционального центра.Действия прокуратуры вызывают сомнения. |
В решении вопроса о компенсации за причинение ущерба компетентны только судебные органы.
Книга жалоб МФЦ
Порядок подачи и рассмотрения жалоб заявителей государственных услуг
Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе (в том числе почтовым отправлением или в ходе личного приема заявителя), в электронной форме в орган, предоставляющий государственную или муниципальную услугу.
Жалобы на решения, принятые руководителем органа, предоставляющего государственную или муниципальную услугу, подаются в вышестоящий орган (при его наличии) либо в случае его отсутствия рассматриваются непосредственно руководителем органа, предоставляющего государственную или муниципальную услугу.
Жалоба на действия (бездействие) работников многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) подается на имя руководителя МФЦ, а также может быть подана в Уполномоченный МФЦ Ростовской области (ГКУ РО «УМФЦ») по адресу эл. почты: [email protected], либо через информационно-аналитический интернет-портал: www.mfc61.ru, либо почтовым отправлением. Жалоба на руководителя МФЦ подается на имя главы администрации муниципального образования и в ГКУ РО «УМФЦ».
Порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственные услуги, МФЦ утвержден постановлением Правительства Ростовской области от 16.05.
2018 № 315 «Об утверждении Правил подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) органов исполнительной власти Ростовской области и их должностных лиц, государственных гражданских служащих Ростовской области, многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Ростовской области и их работников».
Информация об оснащенных местах приема жалоб заявителей государственных услуг
Прием жалоб заявителей государственных услуг осуществляется в органах, предоставляющих государственные услуги, а также во всех многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) Ростовской области.
Информация о номерах телефона, адресах электронной почты, почтовых адресах МФЦ Ростовской области размещена на информационно-аналитическом Интернет-портале единой сети многофункциональных центров Ростовской области www.мфц61.рф.
Жалобу можно направить с помощью раздела «Обратная связь», который есть на портале www.мфц61.рф на странице каждого МФЦ Ростовской области.
Жалоба может быть направлена по почте, через МФЦ, с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», официального сайта органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, единого портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя.
Жалоба на МФЦ: как написать, куда подать и позвонить
Главная
› ЖАЛОБА
18.08.2021 ???? 1 710
Граждане обращаются в многофункциональные центры для получения различных государственных услуг. Если при посещении учреждения их права и интересы нарушаются, может быть подана жалоба на МФЦ. Рассмотрим, как правильно написать претензию и куда подать ее.
Основания для жалобы на МФЦ
Основные причины обращения с жалобой перечислены в ФЗ №210 от 27 июля 2010 года.
Основание | Комментарий |
Специалисты не исполняют свои должностные обязанности | Не готовят в срок необходимые документы, неверно предоставляют информацию о требуемых для оказания услуги бумагах, отказывают исправлять допущенные ошибки |
Коррупция | Требование доплатить за оказание услуг |
Аморальное поведение сотрудников | Хамство, грубость по отношению к посетителям, использование нецензурной лексики |
Отказ в оказании услуг | При отсутствии обоснований |
Передача данных третьим лицам | Специалистом незаконно распространяются персональные данные гражданина |
Куда можно пожаловаться?
Пожаловаться на неправомерные действия, бездействие, некачественное обслуживание гражданин может в различные инстанции.
Стоит придерживаться следующего порядка обращения:
- Руководство МФЦ (лично, через официальный сайт, оставить запись в книге жалоб и предложений).
- Органы власти субъекта (МЦФ создается на местном уровне).
- Прокуратура.
- Суд.
Справка! Перед обращением в суд необходимо попробовать мирно урегулировать конфликт с руководством учреждения или органами власти.
➟ Руководству МФЦ
Чаще всего граждане жалуются на работу сотрудников МФЦ.
Среди причин обращения выделяют:
- грубое поведение, хамство;
- отказ в предоставлении услуг;
- нарушение норм закона специалистами МФЦ;
- требование оплатить услугу.
На начальном этапе решать проблему необходимо с руководством МФЦ. Письменный документ можно передать лично, записавшись на прием.
Также предусматриваются иные варианты обращения:
- Официальный сайт. МФЦ каждого региона имеет сайт, на котором есть раздел «Обратная связь». Гражданин в специальной форме может отразить суть произошедшего и направить жалобу на рассмотрение.
- Книга жалоб и предложений. Посетитель может оставить отзыв, на который должна последовать реакция от руководства. Важно, чтобы книга была прошита, а листы пронумерованы.
- Горячая линия. МФЦ имеет горячую линию, куда звонить можно при возникновении проблемных моментов. Обращение регистрируется специалистом. После этого должен поступить ответ.
➟ В прокуратуру
Органы прокуратуры рассматривают обращения, связанные с нарушением прав и свобод граждан. Подать заявление можно одновременно с жалобой, направленной руководству учреждения или в органы власти субъекта.
Обратиться в прокуратуру можно при:
- незаконном требовании оплатить услугу;
- отказе в предоставлении услуги;
- нарушении конституционных прав гражданина.
Письменная жалоба может быть направлена в территориальное отделение прокуратуры. Она составляется в свободной форме.
В документе нужно подробно отразить ситуацию, прописать требования принять меры. Обращение рассматривается в течение 30 дней. Но срок может быть сокращен до 15 дней. Это возможно, если отсутствует необходимость проведения дополнительной проверки.
➟ В суд
При отсутствии реакции на жалобу руководства МФЦ и государственных органов, можно подать иск в суд.
Заявление состоит из трех основных частей:
- Вводная часть. Наименование судебного органа, данные истца (ФИО, место жительства, номер телефона и адрес электронной почты), ответчика (наименование и адрес МФЦ или данные конкретного работника).
- Основная часть. Описываются причины подачи иска, действия или бездействие ответчика, нарушающие права гражданина.
- Заключительная часть. Содержит перечень требований, список приложений к иску.
Срок рассмотрения дела составляет 2 месяца. По результатам выносится решение удовлетворить требования или отказать в удовлетворении.
➟ В Роспотребнадзор
Защита прав потребителей осуществляется Роспотребнадзором. Обратиться в орган можно при совершении сотрудником МФЦ любых действий, которые противоречат закону «О защите прав потребителей».
Передать претензию можно несколькими способами:
- лично;
- по почте;
- через электронную форму на сайте.
После поступления жалобы специалисты Роспотребнадзора должны рассмотреть ее в течение 30 дней. Далее они инициируют проверку деятельности организации.
Устали от чтения? Позвоните дежурному юристу сайта и он ответит на все ваши вопросы:
8-800-333-52-20 (звонок по России бесплатный)
Как подать жалобу онлайн на МФЦ?
Жалобу можно подать онлайн через специальные сервисы. Перечень доступных вариантов зависит от региона проживания заявителя.
В Москве
Жители Москвы могут подать жалобу в онлайн-режиме через электронную приемную местных органов власти. Для направления претензии необходимо перейти по ссылке – md.mos.ru/reception.
В обращении запрещено использовать нецензурную лексику, угрозы. Иначе оно не будет рассматриваться.
В Московской области
Для жителей Московской области предусматривается возможность направить претензию через региональный портал государственных и муниципальных услуг – uslugi.mosreg.ru. Также можно передать жалобу через сайт МФЦ, с которым произошел конфликт.
При обращении через портал жалоба рассматривается в течение 15 рабочих дней. Ответ гражданину поступает по электронной почте.
В Санкт-Петербурге
Граждане, проживающие в Санкт-Петербурге, могут подать жалобу через электронную приемную gu.spb.ru/appeal. Обращение должно соответствовать установленным требованиям.
Внимание! Размер жалобы не должен превышать 4000 символов. Поэтому ситуацию необходимо описывать кратко. Также можно прикрепить не более 10 файлов, чтобы общий размер письма не превышал 50 Мб.
Результат рассмотрения жалобы
После рассмотрения жалобы выносится решение. Требования заявителя могут быть удовлетворены, виновные лица привлечены к ответственности.
Также контролирующий орган может вынести отказ. В этом случае допускается обращение в иные инстанции.
Вопросы наших читателей
Можно ли подать жалобу на МФЦ через Госуслуги?
Жалоба может быть направлена через портал Госуслуги.
Для этого требуется:
- перейти по ссылке do.gosuslugi.ru;
- авторизоваться с помощью логина и пароля для входа в личный кабинет;
- ввести личные данные (система может заполнить их автоматически, если они ранее были внесены пользователем);
- указать наименование МФЦ;
- кратко описать ситуацию.
При необходимости к жалобе можно прикрепить подтверждающие документы. Ответ поступает на электронную почту.
Подводные камни
При подаче жалобы на МФЦ могут появиться некоторые трудности:
- Доказать хамское, грубое отношение сотрудников к посетителю непросто. Потребуется иметь в наличии видео- или аудиозаписи, привлекать свидетелей.
- Сложности могут быть связаны с онлайн-обращениями. Не все пользователи могут найти нужные разделы на сайтах, правильно заполнить форму. Также при нестабильном интернет соединении, неполадках на сайте могут появиться проблемы с отправкой жалобы.
- Письменную жалобу могут правильно оформить не все граждане. Многим необходима помощь юриста.
Заключение
Сделаем основные выводы по теме:
- Пожаловаться на МФЦ гражданин может при нарушении его прав и интересов. Жалоба может быть подана как на весь центр, так и на отдельных сотрудников.
- Претензия может быть направлена руководству МФЦ, в органы власти субъекта, Роспотребнадзор. Также можно подать заявление в прокуратуру и суд.
- В отдельных регионах предусматривается возможность подачи жалобы в онлайн-режиме. Также направить обращение можно через портал Госуслуги.
При возникновении сложностей с оформлением жалобы вы можете обратиться к нашим юристам. Оставляйте заявку, и с вами свяжется наш специалист.