Увеличение числа покупок удаленным способом, в том числе через интернет, все больше привлекает покупателей со всех уголков страны. Главными преимуществами для клиента становится безграничный выбор товаров и лояльные цены. Но вместе с ростом популярности интернет-магазинов увеличивается и число мошенников, которые хотят заработать на доверчивых покупателях.

Именно поэтому многие клиенты предпочитают осуществлять покупки, воспользовавшись услугой наложенного платежа. Это связано, прежде всего, с тем, что заказчик страхует себя от денежных потерь, возникающих после взаимодействия с недобросовестным продавцом.

Нормативная база

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-45-06 Москва; +7 (812) 467-35-49 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-10-92 Бесплатный звонок для всей России.

В соответствии со статьей 26-1 ФЗ «О защите прав потребителей», покупатель имеет право отказаться от посылки при получении или по прошествии 7 дней. В отдельных случаях за клиентом сохраняется право возврата купленного товара до 3 месяцев (если условия возврата не были оговорены заранее).

Суть наложенного платежа

Суть услуги заключается в том, что клиент делает заказ, не внося предоплаты. Платеж производится только после получения посылки в отделении почты, причем к сумме самого заказа прибавляется стоимость доставки и плата за пересылку денежных средств продавцу.

Алгоритм покупок наложенным платежом состоит из нескольких простых этапов:

• клиент выбирает товар на сайте продавца и оформляет заказ;
• менеджер магазина связывается с потенциальным покупателем для подтверждения заказа и выяснения деталей;
• сотрудники компании формируют заказ, упаковывают его, и отправляют по почте на указанный заказчиком адрес;
• представители почтового отделения после получения посылки направляют уведомление клиенту;
• покупатель приходит на почту, оплачивает и забирает посылку наложенным платежом.

Покупатель может передумать и отказаться от посылки наложенным платежом до того момента, как заказ будет отправлен. В такой ситуации лучше заранее уведомить об этом, выбрав любой удобный способ связи.

Можно ли отказаться от посылки на почте без вскрытия?

Есть важный нюанс процедуры, о котором не все знают. Клиенты отдают предпочтение покупкам в виде наложенного платежа через интернет-магазин, поскольку думают, что смогут осмотреть товар, и только потом оплатить. Однако право вскрытия предоставляется только после передачи всей суммы заказа кассиру на почте.

Можно отказаться от посылки наложенным платежом, не вскрыв её, основываясь только на внешние признаки, например, завышенная сумма заказа, неправильно указанный вес или сомнительное содержимое посылки.

До оплаты возможно лишь проверить целостность упаковки и соответствие фактического веса тому, что указан отправителем. Если замечаний по внешнему виду посылки у получателя нет, то претензии относительно содержимого не принимаются.

Получается, что наложенный платеж гарантирует только факт прибытия посылки, но никак не её содержимое.

Возврат посылки после вскрытия

Вскрыть коробку и проверить качество прибывшего товара получатель может только после оплаты посылки. Однако если при получении по каким-либо внешним признакам гражданин определил возможный брак или несоответствие, то вместе с сотрудниками почты составляется акт и вскрывается посылка.

При этом оплата заказа не взимается с получателя до проведения осмотра. Если после проверки оказалось, что с товаром все в порядке, то сумма наложенного платежа взимается, а сам акт аннулируется.

Добросовестный продавец может вложить в посылку опись содержимого и воспользоваться услугой Почты России опись вложения. В этом случае также происходит вскрытие посылки вместе с почтовым работником, а платеж производится после проверки содержимого посылки.

Если после осмотра окажется, что в товаре есть брак, недостача или несогласованная замена, то сотрудник почты составляет акт, который подписывается руководителем и сотрудником почты, вскрывавшим посылку, а также адресатом. Дальше товар возвращается на приемное отделение почты для вручения отправителю.

Чтобы убедиться в том, что продавец не совершил обманное действие, отправив совершенно другой товар, многие покупатели вскрывают посылку сразу после оплаты на почте.

Однако это не поможет восстановить справедливость сразу, и сотрудники отделения связи не смогут принять претензию по оплате наложенного платежа.

В этом случае поможет только обращение в правоохранительные органы для выявления факта мошенничества.

Если содержимое посылки не соответствует заказу

Несмотря на видимую привлекательность покупок в интернет-магазинах, сложность выбора для клиентов заключается в отсутствии возможности рассмотреть товар, оценить его качество. Основанием для принятия решения о приобретении становятся только фотографии и описание объекта, представленные на сайте продавца.

Поэтому права потребителей защищаются законом с соответствующим названием.

Согласно ФЗ «О защите прав потребителей» (статья 26-1) потребитель имеет право отказаться от товара в течение семи дней после получения.

Если в договоре между продавцом и покупателем изначально не были установлены возможные сроки возврата, то максимальный период для принятия клиентом решения об отказе составляет 3 месяца.

Товар надлежащего качества

Товар, который возвращается не по причине плохого качества или брака, должен сохранить презентабельный вид и изначальные свойства к моменту отправки продавцу.

При этом у покупателя посылки наложенным платежом должны сохраниться документы, подтверждающие факт продажи – чеки, квитанции.

Если подобных документов у клиента не сохранилось, он имеет право другими способами доказать факт приобретения имущества у конкретного продавца.

Процедура возврата посылки наложенным платежом в интернет-магазин состоит из трех этапов:

1. оповещение продавца о намерении вернуть товар;
2. составление заявления о возврате;
3. пересылка товара продавцу.

Комиссию за пересылку денег обратно покупателю оплачивает продавец.

Запрещено возвращать продукцию, изготовленную под заказ клиента, или предназначенную для личного пользования.

Товар с браком

Если купленный объект не удовлетворил ожидания потребителя по качеству, он может ожидать от продавца один из вариантов компенсации:

• устранение изъянов за счет фирмы;
• возмещение расходов покупателя при самостоятельном устранении недостатков;
• пропорциональное снижение изначальной стоимости;
• замена товара на аналогичный, но в надлежащем качестве;
• замена на похожий товар с перерасчетом его стоимости (доплатой со стороны клиента или возвратом ему оставшейся суммы).

Главное, действовать согласно законодательству и соблюдать установленные сроки. В этой ситуации почтовое отделение выступает лишь посредником между участниками сделки. В обязанности сотрудников входит принятие оплаты и выдача посылки наложенным платежом клиенту по поручению отправителя.

Последствия отказа

По сути, клиент может отказаться от получения посылки наложенным платежом двумя способами:

1. Добросовестно посетить отделение почты и написать заявление с отказом.
2. Проигнорировать факт прибытия посылки и не прийти на почту. В таком случае товар будет выслан отправителю спустя месяц.

Конечно, правильнее явиться на почту и написать официальный отказ. Но в таком случае расходы за пересылку будут возложены на клиента. Если действовать по второму сценарию, то получатель не понесет никаких расходов сразу, но продавец имеет право обратиться в суд для взыскания компенсации.

В реальности такие дела редко доходят до суда, поскольку суммы доставок обычно не столь велики, а продавец еще должен доказать факт нарушения со стороны покупателя. К тому же в сумму заказа часто заранее включена стоимость доставки.

Нюансы

Такой вид продаж повышает доверие потенциальных потребителей к выбранному интернет-магазину, поскольку они в этом случае не сталкиваются с главным риском удаленных продаж, когда фирма пропадает после получения денег. Другим весомым преимуществом для клиента становится экономия времени на оплату товара, поскольку она будет совпадать с временем получения.

Единственный недостаток посылки наложенным платежом – повышение конечной стоимости товара. Но таким способом покупатель платит за свое спокойствие.

С другой стороны, услуга доставки наложенным платежом сопряжена с определенными рисками для продавца, например:

• при пересылке товара наложенным платежом продавцу приходится подождать, пока клиент получит посылку и оплатит ее;
• отсутствие моментальной оплаты ведет к замедлению денежного оборота;
• если клиент откажется забирать посылку наложенным платежом, то расходы за пересылку товара к покупателю и обратно ложатся на продавца.

Представители фирм, занимающихся удаленной торговлей, знают о рисках и возможном ущербе от действий недобросовестных клиентов. Поэтому для снижения вероятности отказа сотрудники сами звонят клиентам, чтобы дополнительно обсудить детали сделки или сообщить о прибытии посылки наложенным платежом в отделение связи. Однако это не всегда гарантирует порядочность покупателя.

Наложенный платеж – это процедура, в какой-то степени выгодная для обоих участников сделки. Покупатель уверен, что его деньги не исчезнут в неизвестном направлении, а продавец обретает лояльных клиентов, и расширяет рынок сбыта. Хотя такой вид взаимодействия ни к чему не обязывает покупателя, и он легко может отказаться от посылки, в интересах обеих сторон договориться мирно.

Вопрос юристу: интернет-магазин прислал не тот товар

Низкие цены интернет-магазинов и доставка товаров курьером привлекают многих покупателей. Но иногда покупатель принимает товар у курьера, а потом, при детальном осмотре, выясняется, что товар не соответствует выставленному на сайте продавца. Что делать в этом случае?

Отвечает наш эксперт, Наталия Старостина, председатель московского отделения Объединения потребителей России:

– Если вы обнаружили, что товар не соответствует описанию на сайте, в течение 20 дней с даты доставки сообщите об этом продавцу. Потребитель имеет право отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной суммы, а также возмещения убытков (при необходимости) в полном объеме (п. 1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»; п. 27 Правил продажи товаров дистанционным способом).

Требования о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков изложите в претензии и адресуйте ее продавцу.

Претензию можно написать (или напечатать) в свободной форме, но при этом нужно обязательно указать следующую информацию:

• наименование продавца;
• ваши фамилия, имя и отчество, адрес (можно указать электронный адрес) и номера телефонов, по которым можно с вами связаться;
• название товара, дату и способ покупки;
• цену товара и как вы его оплатили (наличными курьеру, по карте);
• дату, когда вам привезли товар;
• подробное описание обнаруженного вами несоответствия товара с той информацией, которая дается о товаре на сайте (приложив распечатку страницы с описанием товара с сайта продавца);
• укажите также, что отказываетесь от исполнения договора купли-продажи и требуете возвратить сумму, уплаченную за товар;
• в случае необходимости заявите требование о возмещении убытков (если таковые были);
• обязательно укажите, в течение какого срока продавец должен удовлетворить ваши требования; согласно закону (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей») продавец должен удовлетворить ваши требования в течение 10 дней с момента получения претензии.

К претензии приложите копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара, а также распечатку описания товара с сайта продавца.

Важно!

Отсутствие кассового чека или иного документа, подтверждающего факт оплаты товара, не лишает вас возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца. Например, вы можете сослаться: на гарантийный талон, на электронную переписку, на СМС-сообщения (п. 31 Правил продажи товаров дистанционным способом).

Как вручить претензию

Вы можете вручить ее лично по месту нахождения продавца. В этом случае подготовьте два экземпляра претензии. Один передайте продавцу, а на втором, вашем экземпляре потребуйте у человека, принявшего претензию, расписаться, указать фамилию, должность, дату передачи претензии. Если у продавца есть печать, потребуйте поставить ее на вашем экземпляре.

Желательно также отправить претензию «Почтой России» по адресу местонахождения (по юридическому адресу) продавца заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Если вы отправите претензию по адресу регистрации, она будет считаться доставленной, даже в случае возвращения нераспечатанного конверта отправителю (потребителю).

Если продавец игнорирует или не удовлетворяет ваши требования, вы вправе подать в суд исковое заявление о защите своих прав.

В иске, помимо требований о взыскании денежных средств, уплаченных за товар, и возмещении убытков, вы вправе потребовать взыскания с продавца неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки удовлетворения требований о возврате денег в сумме, рассчитанной на день вынесения решения суда, а также возмещения компенсации морального вреда (ст. 15, ст. 17 и ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Если суд примет решение в вашу пользу, то за отказ своевременно удовлетворить вашу претензию в досудебном порядке с продавца должен быть взыскан еще и штраф (независимо от того, заявлено это требование в иске или нет) в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (истца), в соответствии с п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей». Кроме этого, по заявлению истца суд может полностью или частично взыскать с ответчика (продавца) понесенные истцом для защиты своих прав судебные расходы. Такие расходы должны быть обоснованы и подтверждены документально.

Кроме того, если продавец игнорирует или отказывается удовлетворить ваши требования, вы вправе обратиться в Роспотребнадзор, при этом вы должны предоставить документы, подтверждающие факт вручения претензии, – это обязательное условие, для того чтобы Роспотребнадзор мог принять необходимые меры и привлечь продавца к ответственности, предусмотренной п. 1 ст. 14.4 Кодекса РФ об административных правонарушениях, в виде наложения административного штрафа на ИП в размере от 10 000 до 20 000 рублей, на юридическое лицо – от 20 000 до 30 000 рублей – за продажу товара, не соответствующего описанию.

Важно!

Не рекомендуется приобретать товар в интернет-магазине, если на сайте отсутствует информация:

• об основных потребительских свойствах товара;
• о стране изготовления (для импортных товаров);
• о цене и порядке оплаты товара;
• об условиях приобретения товара и о его доставке;
• о сроках и условиях возврата товара надлежащего качества.

Продавец также обязан разместить на сайте интернет-магазина информацию о своем фирменном наименовании и адресе местонахождения (юридическом адресе) – для организации, указать Ф.И.О. и сведения о регистрации в качестве ИП – для индивидуального предпринимателя, а также информацию о фактическом адресе магазина и контактные данные для связи с продавцом.

Если вышеперечисленной информации нет, откажитесь от покупки. Иначе вы рискуете лишиться возможности предъявить претензию продавцу и защитить свои права иными способами. Дело в том, что при обращении в контрольные (надзорные) органы, а также при подаче иска в суд указание сведений о продавце (наименовании и адресе местонахождения) является обязательным.

Полный перечень информации, обязательной для доведения до сведения потребителей, указан в статьях 8–10 Закона РФ «О защите прав потребителей» и в пунктах 8–11 Правил продажи товаров дистанционным способом.

Правильная обработка заказа в интернет-магазине

Теперь рассмотрим подробнее каждый шаг.

Заказ попадает в интернет-магазин

После оформления первого заказа пользователя заносят в базу клиентов — создают ему персональную карточку. Обычно такая карточка хранится в CRM-системе.

Что в ней указывают:

• имя клиента,
• адрес,
• список заказанных товаров,
• принадлежность к одному из уровней программы лояльности.

Проверяем заказ и данные клиента

Первое, что нужно сделать перед тем, как подтвердить заказ и передать его на обработку, — проверить корректность данных.

На что обратить внимание:

• Правильно ли заполнены поля с именем и адресом.

Здесь могут оказаться неточности из-за ошибки автозаполнения полей — например, подтянется номер телефона туда, где нужно было указать адрес.

• Выбран ли способ оплаты и доставки.

Если не выбран, нужно связаться с пользователем и уточнить эту информацию. 

• В наличии ли заказанные товары.

Это поможет спрогнозировать примерную дату доставки. Если товаров нет в наличии, потребуется больше времени, чтобы собрать заказ.

Подтверждаем заказ

Когда мы проверили корректность данных в заказе и наличие товаров, связываемся с клиентом, чтобы подтвердить заказ и получить дополнительную информацию.

Что нужно уточнить:

• имя,
• позиции заказа,
• способ доставки,
• адрес, если доставка «до двери»,
• дату доставки,
• итоговую стоимость заказа и способ оплаты.

Подтвердить заказ можно тремя способами — по смс, email или позвонить лично.

Когда нужно связаться лично:

• если вы продаёте дорогостоящие товары;
• нужно уточнить заказ или данные клиента;
• каких-то позиций нет в наличии;
• доставляете в другой город.

В остальных случаях продублируйте информацию в уведомлении «Ваш заказ собирается» по смс или email и оставьте контакты, чтобы клиент мог связаться с вами сам. Ответить на звонок менеджера для многих уже большой стресс, поэтому звоните только в случае, если нужно что-то уточнить.

Подтверждаем оплату

Клиент может оплатить заказ:

• сразу — во время оформления заказа;
• после подтверждения заказа; 
• при получении.

Оплата заранее

Если магазин принимает оплату заранее, её добавляют к обязательным шагам при оформлении заказа. Обычно это последний этап — пока не оплатишь, заказ не сформируется. 

Так делают, когда нужно защитить себя от неоправданных трат. Например, если вы отправляете заказ в другой город, самостоятельно оплачивая услуги транспортной компании, или запас товара ограничен.

• Оплата после подтверждения заказа
• В этом случае заказ принимают, подтверждают, выставляют счёт и только после оплаты отправляют покупку.
• Подходит тем, кто проверяет наличие товаров и подсчитывает их точную стоимость только тогда, когда появился заказ. 

Например, магазин фермерских продуктов. На сайте есть каталог товаров, но не всегда эти товары есть в наличии. Поэтому менеджер перезванивает каждому клиенту, чтобы уточнить детали, подтвердить заказ и зарезервировать товары до оплаты.

Важно дать клиенту достаточно времени, чтобы оплатить заказ до того, как его отмените и расформируете. Если оплата долго не приходит, перезвоните сами. Возможно, у клиента возникли проблемы — не работает ссылка или перечислили деньги не по тем реквизитам. 

Всегда подтверждайте факт оплаты — по смс, в почте, а лучше сразу в нескольких каналах. Так клиент не будет переживать, что его заказ отменят или средства попали не туда. 

Оплата при получении

Подходящее решение для тех, кому не важно, оплатят заказ заранее или при получении. И самый простой способ оплаты для клиента — отдать деньги в пункте выдачи транспортной компании, курьеру или на кассе магазина.

Можно ли отказаться от посылки на почте наложенным платежом

Главная / Жалобы, суды, права потребителей / Права потребителей

Назад

Опубликовано: 17.09.2018

Время на чтение: 6 мин

0

  Гарантийный срок на товар: как его исчислять

727

Оплата наложенным платежом – почтовая услуга, фактически заключающаяся в возможности использования почты в качестве посредника, обеспечивающего сопровождение совершаемой дистанционно сделки купли-продажи.

• Наложенный платеж: понятие, возможность отказа, сопутствующие риски Возможные риски

Отказ от посылки наложенным платежом до и после вскрытия

Отказ от посылки до вскрытия

Возможность вскрытия и последующего отказа

Возможные последствия отказа

Наиболее широко данная услуга применяется в рамках целевой деятельности интернет- и телемагазинов, а также иных организаций аналогичного профиля. При этом доставка товаров почтой с наложенным платежом, помимо очевидного удобства, также имеет ряд существенных недостатков, сопряженных с возможными рисками как для получателя, так и для отправителя.

Могу ли я отказаться от посылки на почте, если не хочу ее забирать

Можете. Случаи, когда получатель не смог/не захотел забирать пришедшее отправление сегодня стали обычным делом. Так основными причинами для отказа служат:

• Повреждения: нарушение целостности упаковки, изменение веса и т.п.
• Иная сумма наложенного платежа, чем была заявлена при оформлении заказа.
• Внештатная ситуация, когда адресат неожиданно попал в больницу или переехал.
• Долгие сроки доставки, из-за которых потребность в товаре уже отпадает.

Что делать?

Во-первых, читать наш блог и проверять продавца на добропорядочность. Как это сделать, мы уже писали.

Мнение эксперта

Михайлов Иван Кириллович

Юрист с 8-летним стажем. Специализируется в области уголовного права. Преподаватель права.

Во-вторых, если у вас нет доверия к продавцу, ранее у него ничего не заказывали, а отправить товар могут только наложенным платежом, то лучше отказаться от покупки. Сделать это можно в любое время до её получения.

Если вы скажете работнику почты, что получать посылку не будете или просто не явитесь за её получением, то посылка будет отправлена обратно отправителю. Вы не понесёте никаких расходов.

Если вы уже получили посылку с некачественным товаром, который вы не заказывали, то имеет смысл обратиться в полицию. Пишите заявление о мошенничестве, указывайте все обстоятельства: на какой сайт заходили, какой товар приобретали, какой товар пришёл, кто был отправитель по документам, какую сумму потратили.

Приложите к заявлению скриншоты, копии документа об оплате наложенного платежа, копии фото полученного товара. Как правильно написать заявление в полицию, мы уже рассказывали.

Если вами получена подделка под бренд, то можно связаться с правообладателем товарного знака. Возможно, они заинтересуются случившимся и помогут в поиске мошенников.

Знаете больше о подобных разводах – расскажите об этом в х! Знаете еще более дикий развод? Напишите нам!

  Нотариальное заверение расписки, договора займа

Пришла посылка, которую не хочу забирать

Чем бы вы ни руководствовались, решая не выкупать заказ, помните, закон на вашей стороне. Главное – сделать все в соответствии с установленным порядком отказа. И тогда проблем не будет.

Как правильно отказаться забирать отправление

Если посылка пришла наложенным платежом, как отказаться от нее вас обязан проинструктировать оператор. Однако многие сотрудники почты не спешат поделиться этими ценными знаниями. Поэтому это сделаем мы. Итак, вариантов отказа существует несколько:

1. Не приходим на почту, и через 30 дней (в отдельных случаях – 15) посылку отправляют обратно за счет продавца. Если не хотите испортить отношения с отправителем, этот способ лучше не выбирать.
2. Приходим на почту и составляем письменный отказ с указанием причины (к примеру, что фактическая сумма платежа оказалась выше оговариваемой). Это ускорит отправку посылки обратно.

Последствия отказа

Узнав о нежелании адресата забрать с почты посылку, и продавец, и сотрудники отделения нередко начинают оказывать на него психическое давление.

Грозят судом, внесением в единый список ненадежных покупателей и прочими байками. По закону, единственное, что вправе требовать отправитель – стоимость доставки в обе стороны (если она изначально не бесплатная).

Однако не стоит отказываться от заказанного направо и налево. Всегда есть риск, что продавец:

• Внесет клиента в черный список, лишив возможности делать заказы в дальнейшем.
• Испортит покупателю репутацию, написав разгромный отзыв (если площадка, где проводилась сделка, это предусматривает).
• Продаст долг коллекторам, методы работы которых зачастую идут в разрез с законом.
• Добьется внесения данных получателя в ФБНП (Федеральную Базу Неблагонадежных Покупателей). Проверить в ней информацию – дело 1 минуты.

Хотя прямой угрозы физическому или финансовому благополучию эти методы не несут, проблем доставить могут немало. Поэтому, если не уверены в продавце или в том, что вещь действительно нужна, лучше откажитесь от покупки.

Как доставляется товар с наложенным платежом

Оплата банковской картой может быть недоступной для покупателя. Не у всех людей есть в распоряжении дебетовые или кредитные карты. Также далеко не все торговые точки используют этот вариант оплаты товаров.

Поэтому в отдельных случаях единственным доступным способом покупки товара остается наложенный платеж.

Нередко в одном магазине предусматривается несколько вариантов оплаты, но у клиента может и не быть никакого выбора, кроме одного способа совершения покупки.

Доставка товара отличается по срокам. Этот параметр зависит от правил обслуживания компанией-перевозчиком, а также от региона, в котором покупатель находится фактически.Товар доставляется по месту назначения, и хранится в пункте выдачи определенное количество дней.

У Почты России максимальный срок хранения почтового отправления составляет 15 дней. В течение этого срока покупатель должен явиться а отделение, оплатить наложенный платеж, и получить посылку. Если он этого не сделает, товар высылается обратно в интернет-магазин.

Можно ли отказаться от посылки после вскрытия

Если желание отказаться от посылки возникло в процессе ее получения, алгоритм действий будет следующим:

• Оплачиваем товар оператору.
• Вскрываем посылку. Если есть видимые нарушения упаковки (а это бывает значительно чаще, чем у курьерской службы), вскрытие производится в обязательном порядке, если нет – по заявлению получателя.
• Если товар не соответствует указанному в описи, пишем отказ и получаем деньги обратно. Вскрытый товар будет отправлен продавцу за его счет.
• Если посылку вскрыли, но нарушений нет, покупатель забирает ее. В дальнейшем не устраивающий вас товар надлежащего качества возвращается в соответствии с ГК РФ.

Цены на сайте не соответствуют реальным: что делать?

Так бывает: заходишь на сайт, видишь – скидка. Делаешь заказ, но перезванивает менеджер интернет-магазина и отказывается продать товар по выгодной цене.

Мол, это старые данные, актуальная стоимость – на 500/600/800 рублей больше. Знакомо? Уверены, что да. Но не спешите отдавать деньги.

судя по всему, продавец решил нажиться и нарушает ваши права как потребителя. Рассказываем, как его проучить.

Почему любая цена на сайте актуальная?

Смотрите, в чем суть.

Своевременно предоставить покупателю информацию о товаре и условиях его покупки, необходимые для совершения выбора – прямая обязанность продавца (ч. 1 ст. 10 ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей», ЗОЗПП).

Цена, очевидно, один из критериев такого выбора. Информация о ней (как и ряд других важных сведений) должна быть предоставлена покупателю еще до заключения договора купли-продажи (п. 8 Правил, утв.

Постановлением Правительства № 612 от 27.09.2007).

Получается, если цена на сайте отличается от цены в магазине – нарушено право потребителя на правдивую информацию о товаре (ст. 8 ЗОЗПП).

Продавец обязан размещать информацию о товарах, и такая информация включает цену и полную сумму, которую должен внести покупатель, в том числе при оплате через время (абз. 4 ч. 2 ст. 10 ЗОЗПП).

То есть, если цена есть на сайте – она в любом случае актуальная.

А может ли интернет-магазин отказать в продаже товара по указанной цене?

Конечно, нет! Ошибка на сайте не освобождает его от обязанности совершить сделку на тех условиях, которые были заявлены публично. Прокол продавца в том, что он не учел особенности дистанционной продажи. Тут есть два момента:

1. Обязательство магазина по передаче товара покупателю возникают сразу после сообщения последнего о намерении совершить покупку (п. 18 Правил № 612).
2. Договор с покупателем считается заключенным в момент получения от него сообщения о намерении сделать покупку (п. 20 Правил № 612).

А может ли интернет-магазин изменить цену?

 Конечно! Но только до того, как покупатель оформил заказ на сайте. После этого договор, как вы поняли, уже заключен, менять его условия в одностороннем порядке запрещено (п. 1 ст. 450 ГК)! Так работает публичная оферта.

Что за «публичная оферта»?

Предложение по продаже своих  товаров неограниченному кругу покупателей – это публичный договор (ст. 426 ГК), а точнее его разновидность – публичная оферта (ст. 437 ГК). Такое предложение направляется всем, кто на него отзовется. Вы как покупатель, оформив заказ на сайте, направляете продавцу сообщение об акцепте – это ваше согласие принять оферту.

С этого момента договор купли-продажи считается заключенным (ст. 441 ГК). Вас не волнует тот факт, что цена в интернет-магазине не соответствует действительности. Вы уже согласились купить товар по предложенной публично цене, магазин не вправе менять условия уже заключенного договора.

Менеджер утверждает, что заявка на покупку не является основанием для заключения договора, а цены на сайте размещены исключительно для ознакомления? Мол, так написано на сайте, а значит, вы об этом предупреждены!

С точки зрения закона все иначе. Публичной офертой признается любое публичное предложение о купле-продаже, если оно достаточно определено и содержит все условия договора (п. 12 Правил № 612).

То, что продавец так не считает, совершенно ничего не меняет. Отказ продать товар по заявленной цене недопустим, если этот товар есть в наличии и у продавца есть возможность передать его покупателю (ч. 3 ст.

426 ГК).

Как отстоять свои права?

Итак, вы оформили заказ в интернет-магазине. Но перезвонил менеджер и сообщил о несоответствии цены на сайте и в магазине. Как быть? Рекомендуем действовать так:

1. Фиксируем факт покупки.

Нужно сделать скриншоты истории покупок на сайте, подтверждения заказа, который приходит автоматически на e-mail или по СМС. Если есть переписка с менеджером – сделайте ее копии. По возможности запишите телефонные разговоры.

2. Сообщаем продавцу о нарушении прав потребителя.

Разъясняем менеджеру, почему магазин не прав. Сообщаем все то, что мы рассказали вам выше. Сообщаем, что будем жаловаться. Не помогло?

3. Составляем и подаем претензию.

В свободной форме описываем все случившееся с разъяснением, почему это является нарушением. Вот образец претензии:

Претензия в интернет-магазин цена не соответствует

Прикладываем распечатки скриншотов и направляем ее в адрес интернет-магазина заказным письмом. Ждем ответ. Ответа нет?

4. Жалуемся в Роспотребнадзор.

Это надзорный орган, жалобу можно подать онлайн. Обязательно указываем, что интернет-магазин отменил заказ или отказался высылать товар, прикладываем копии сделанных скриншотов, претензию и уведомление о ее вручении продавцу.

Этого должно быть достаточно, чтобы проучить наглеца. Если продавец оказался особо задиристым, можно еще составить и подать иск в суд с требованием о возмещении морального ущерба, убытков, взыскании штрафа. Инспектор Роспотребнадзора поможет составить заявление и разъяснит перспективы.

Удачи!

Если я заказала товар в интернет магазине и не хочу выкупать — что будет?

Всё больше покупок сегодня происходят в Интернете. Попытаемся разобраться, что делать, если что-то купить, но отказаться от получения. При этом рассмотрим разные ситуации: типы доставки, размеры стоимости и т.д. А также, что же будет, если вы заказали какой-то товар в интернет-магазине, но не хотите его выкупать по каким-то причинам.

Что будет, если отказаться от вещи, которую уже заказал?

Чтобы ответить на этот вопрос, нужно рассмотреть его с юридической точки зрения. Есть ли у покупателя право отказаться от уже купленной в Интернете (и в реальности) вещи. На него подробно отвечает закон о защите прав потребителя России в статье № 26. Раздел четвёртый — дистанционный способ продаж.

В нём говорится приблизительно следующее: у покупателя есть право на то, чтобы отказаться от любой купленной вещи (есть исключения в виде скоропортящихся продуктов и прочих) до момента доставки.

Даже если покупатель передумал приобретать её уже после получения, у него есть 7 дней или неделя на то, чтобы его вернуть. При этом если продавец не устанавливает самостоятельно срок доставки, у покупателя есть возможность вернуть покупку в течение трёх месяцев с момента доставки его покупателю.

Но есть некоторые моменты в этом процессе, на которые стоит обратить внимание. А также учитывать их при отказе от товара, который вы заказали, но не хотите выкупать.

Как найти товар по штрих коду онлайн бесплатно.

Требования к товару, который вы не хотите выкупать

Право на возврат товаров ещё не гарантирует, что вы успешно и без усилий сможете вернуть в магазин заказанные вещи.

Так как к нему выдвигаются следующие требования:

• Полученные вещи должны быть возвращены в той же комплектации, в которой пользователь получил их от службы доставки или курьера;
• Правила возврата из вышеуказанной статьи не распространяются на вещи, которые были куплены в состоянии б/у. В этом случае учитываются условия, которые продавец (обычно частное лицо) указывал в собственном объявлении;
• Возвращаемые вещи должны иметь товарный вид, не быть измятыми с признаками употребления. На них не должно быть пятен, грязи, царапин и прочих признаков использования по назначению. Все упаковочные материалы и дополнительные аксессуары должны входить в комплектацию при возврате. В противном случае магазин может отказаться от возмещения средств за товар и не принимать его;
• Другие условия, описанные в правилах использования сайта или Интернет-магазина.

Если вы заказали что-то в Интернет-магазине, но не хотите это выкупать, то должны убедиться в том, что он может быть возвращён.

Что будет в таком случае? Каждый ресурс имеет право составлять собственные списки товаров, которые не подлежат возврату. Обычно, эти положения можно найти в правилах использования сервиса. И они так же будут действовать юридически.

Кроме этого есть категории товаров, которые не подлежат возврату для всех магазинов, в том числе онлайн.

Какие товары из интернет-магазинов не подлежат возврату

Некоторые товары из-за их специфической структуры или по другим причинам не подлежат возврату. Список в законе о правах продавцов и потребителей не включают конкретные наименования товаров. Иначе он бы был слишком обширным. Взамен предлагаются их категории.

Чаще всего это:

• Домашние животные любого вида и породы;
• Товары личной гигиены (зубные щётки, станки для бритья и прочее);
• Мебель;
• Садовые растения (цветы, побеги, семена и т.д.);
• Ювелирные изделия;
• Товары бытовой химии (средства для мытья посуды, мыло, порошки и гели для стирки и прочее);
• Контейнеры и упаковки из полимерных материалов;
• Электропроводники (электрокабели для проводки);
• Оружие разного вида;
• Стройматериалы и сложные технические механизмы и товары;
• Офисная техника, фотоаппараты и музыкальные инструменты (обычные и электроинструменты);
• Детские игрушки, в которых реализованы функции средствами электроники;
• Газовое оборудование: установки, плиты, конструкции;
• Часы разного вида;
• Электробытовые продукты, станки, радиоэлектроника;
• Все типы лекарственных средств, гигиенические лекарственные препараты;
• Медицинская аппаратура, медицинские средства защиты от бактерий и воздействий препаратов.

Перед очередной покупкой товаров в интернет-магазине будьте внимательны с выбором тех, которые совпадают с этими категориями. Так как может отсутствовать возможность вернуть их обратно и отказаться от выкупа.

В любом случае каждый конкретный случай нужно рассматривать отдельно. Обязательно свяжитесь со службой поддержки или напишите на почту онлайн-магазина.

Необходимо указать тип товара, объяснить ситуацию и получить консультацию для того, чтобы вернуть купленные вещи обратно.

Это может быть полезным: Что будет, если не забрать заказ Озон?

Способ найти контакты маркетплейса для отказа от выкупа

• У каждого онлайн-магазина есть собственный сайт или мобильное приложение, в котором вы осуществляли покупку.
• В меню необходимо найти кнопку «Помощь» или «Контакты».
• Если в этом разделе нет номера телефона или почты для связи, найдите его в нижней части главной страницы.

Видео-инструкция

В этом видео юрист расскажет, что будет, если вы заказали определенный товар в российском интернет-магазине, но не хотите по какой-то причине его выкупать.

Пришел не тот товар. Массовый обман покупателей. | АliSovet.ru — товары из Китая. Советы покупателям

Массовые обманы со стороны покупателей привели не только к тому, что наши соотечественники получили на Алиэкспресс статус неблагонадежных, но и к тому, что медиаторы стали очень строго относиться в решении спорных вопросов. На данный момент администрация Алиэкспресс при малейших подозрениях блокирует аккаунты. Дополнительно, для ряда стран (Россия, Украина и Беларусь) был введен запрет на отправку посылок без трека.

Увеличение недоверия администрации Алиэкспресс к нашим соотечественникам привело к росту мошеннических действий со стороны продавцов.

Китайцы, зная, что команда Алиэкспресс в спорных вопросах все чаще принимает сторону продавца, стали отправлять вместо заказа, совершенно другие товары.

При открытии спора продавцы по накатанной схеме утверждают, что они отправляли правильный товар, а покупатель пытается обмануть и ввести медиаторов в заблуждение.

Поэтому команда Алиэкспресс стала вынуждать покупателей предоставлять ряд доказательств, которые те зачастую просто не в состоянии предоставить. В итоге, покупатели массово стали проигрывать споры, открытые по причине «товар не соответствует описанию».

Какие доказательства требуют медиаторы при обострении спора?

Если продавец при обострении спора утверждает, что товар который вы получили, он не отправлял, то с вас могут потребовать:

• 1) Видео распаковки товара, на котором будет видны все этикетки, состояние упаковки, ну и, соответственно, товар, который находился в посылке. Видео одним дублем и чтобы товар ни на секунду не выходил из кадра.
• 2) Документ, подтверждающий вес посылки при получении товара. Для этого подойдет почтовая накладная, где указан адрес, вес и трек-номер.  Ее можно попросить на почте, где вы получали посылку. А также фото упаковки посылки, где видно трек номер и вес.
• 3) В ряде случаев могут попросить доказательство того, что вы не переклеивали этикетку на посылке. Для этого нужно снять видео, где вы нагреваете феном наклейку, отклеиваете ее и показываете, существет ли под ней оригинальная марка.

Что делать если нет видео распаковки товара?

Если нет видео распаковки товара, то вам нужно будет очень внимательно подходить к спору. Лучше постараться завалить продавца доказательствами, чтобы он принял спор.

• Если вы не снимали видео распаковки, то главным аргументом будет вес посылки. Вам потребуются фотографии упаковки с этикеткой, где будут видны все данные о посылке (трек-номер, адрес и вес посылки). А так же видеодоказательства веса товара (положите посылку на весы и снимите видео).
• Сделайте двойную фотографию, на которой будут два кадра: 1. Фото упаковки, где графически выделите трек номер и вес. На втором кадре сделайте скрин подробнойстей заказа, и графически выделите трек номер. Должно быть сразу видно, что это посылка от данного продавца.
• Если вам пришел просто другой товар, то, чтобы доказать, что продавец перепутал товары, попробуйте найти его в магазине. Сделайте скрин страницы с данным товаром и его весом (информация про вес товара содержится в описании).
• Сделайте скрин снапшота и отметьте графически те параметры, которые различаются с тем, что пришло.
• Как бы вы ни были расстроены и злы на китайца, все равно пишите вежливо, без эмоций и четко по существу.

Пришел не тот товар, как написать продавцу?

В х к спору вы можете написать примерно такой текст:

Дорогой друг.
Я получила посылку с трек номером (пишем ваш трек). Но в посылке оказался не тот товар, который я заказывал. Я заказал (вписываем, что вы заказали). Но в посылке был другой товар.

В снапшоте я отметил параметры того товара, который я заказал. Нужные мне параметры: (Вписываем те параметры, которые были нужны).
Но получил товар со следующими характеристиками: (вписываем характеристики полученной вещи).

Пожалуйста, посмотрите те фотографии и видео, которые я прикрепил к спору.

В связи с тем, что между заказанным товаром и полученным есть большие разлчиия, пожалуйста сделайте возврат средств в размере (вписываем нужную сумму).

С наилучшими пожеланиями,

Вот как это может звучать на английском:

Dear friend.
I have received a parcel with a track number (пишем ваш трек). But in the parcel was not the product that I ordered. I ordered (вписываем, что вы заказали). But in parcel it was another item.

In the snapshot I noted the parameters of the ordered items. Necessary parameters: …..

(Вписываем те параметры, которые были нужны)
But received item has following characteristics: ………(вписываем характеристики полученной вещи)
Please look at  the photos and video that I attached to the dispute.

Because of the big difference of items, please make a refund in the amount….(вписываем нужную сумму)

Best regards,

• Возможно вам понадобятся фразы:
• Я очень расстроен: I’m so upset
• Мне нужны именно те характеристики: I need exactly these characteristics….
• Я не смогу пользоваться этим товаром: I can not use it.

Я выбирал товар только из-за ….: I chose the goods just because of….

Это совсем не то, что я заказывал: This is not the item that I ordered.

Данная вещь не подходит: This thing is not suitable

Прислали «зеленый» вместо «красного» (вставьте свои характеристики): Sent ….(green) instead of….( red)