Ответ на претензию потребителя – важное и ответственное дело. От того, как составить данный процессуальный документ, что в нем предусмотреть и на что сослаться — в последующем зависит разрешение конфликта. Если своевременно не среагировать на заявление потребителя, то придется решать вопрос в суде.

   Наш адвокат по вопросам защиты прав предпринимателей, а также участвующий в представлении интересов граждан поможет Вам составить ответ на претензию, с целью урегулирования ситуации.

ВНИМАНИЕ: если у Вас в настоящее время возникла необходимость в составлении претензии, то наше выгодное предложение помощь в составлении претензии — должно Вас заинтересовать.

Как составлять ответ на претензию?

1. Анализ. Сначала необходимо тщательно проанализировать полученное письмо. Обычно на этом этапе предприниматели пользуются услугами профессиональных юристов. Они определяют подлинный смысл заявления, а также обращаются к законодательной базе, чтобы понять, имеет ли потребитель право на компенсацию.
2. Смотрим приложение.

   Вторым шагом проверяются копии документов, которые идут в дополнении к письму. Обычно предприниматель может найти в своей базе оригинал чека или договора. Если их нет, нужно попросить потребителя предоставить подлинные бумаги. После этого юрист определяет те пункты, которые не соответствуют действительности с точки зрения предпринимателя.

3. Необходимо указать, что после акта проверки, комиссия постановила о несоответствии данных, предоставленных потребителем. В ответе на претензию обязательно нужно расписать ваше несогласие.
4. Аргументируем свою позицию. Текст ответного письма должен быть максимально подробным и содержательным.

   В нем юрист указывает ссылки на определенные правовые акты и документы, подтверждающие необоснованность требований потребителя. Доказательства вашей невиновности должны быть конкретными и фактическими.

Внимание: смотрите видео по теме — как защитить свои права потребителя, а также подписывайтесь на наш канал YouTube, чтобы не пропустить полезную информацию и возможность бесплатной консультации адвоката:

   В некоторых случаях в инциденте виноваты форс-мажорные обстоятельства или поставщик/подрядчик, с которым вы работаете.

Лучше сразу же признать этот факт и договориться с потребителем о небольшой компенсации, чем идти в суд и сильно рисковать. Однако если вы уверены в вашей правоте, то нужно до конца защищать репутацию и отстаивать невиновность.

Иначе потребители будут по любому поводу писать претензии, и вы потеряете множество денег на выплату необоснованных компенсаций.

Срок на ответ по претензии о защите прав потребителей

   Немногие из наших доверителей в курсе, что ответ на претензию должен быть предоставлен в определенный срок. Данные сроки могут быть установлены законом либо договором. В каждом конкретном случае сроки будут различаться, к примеру, общий срок ответа установлен гражданским законодательством и составляет тридцать дней, а по страховой претензии связанной с ОСАГО всего лишь пять.

Но граждан, прежде всего, будет интересовать какой срок на ответ по претензии о защите прав потребителей. На данный вопрос можно легко найти ответ в Законе о защите прав потребителей: он составляет 10 дней. Ответ на претензию по закону о защите прав потребителей должен быть направлен, гражданину, предъявившему претензию на адрес, который был указан в претензии, с уведомлением о вручении.

Ответ на необоснованную претензию

   Если же претензия содержит требования о возврате денежных средств, тогда продавцу необходимо будет подготовить мотивированный ответ на претензию покупателя о возврате денежных средств, где необходимо будет указать факты, исключающие ответственность продавца при наступлении данных последствий.  

Какие чаще всего бывают претензии?

   Современное законодательство не содержит определения типов претензий, обычно претензии делятся по сути их содержания:

• по качеству товара — ответ на претензию покупателя о некачественном товаре;
• о возврате денежных средств — ответ на претензию покупателя о возврате денежных средств;
• претензии об устранении недостатков проведенных работ (оказанных услуг);
• иные претензионные требования-обращения.

Образец ответа на претензию потребителя

• Обществу с ограниченной ответственностью «Промышленная группа»
• Общества с ограниченной ответственностью «Торговый дом»
• ОТВЕТ

Образец ответа на претензию

Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк ответа на претензию .docСкачать образец заполнения ответа на претензию .doc

Для чего нужен ответ на претензию

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.

Кто составляет ответ на претензию

В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании.

Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников.

При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Правила написания ответа на претензию

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме.

Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру.

Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

Надо ли соглашаться с претензией

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично.

Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде.

Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Инструкция по написанию ответа на претензию

Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

Часть первая

• В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
• Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
• Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.

Часть вторая

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

• Здесь следует обязательно указать точную дату получения претензии, коротко обозначить ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор) – нужно указать его номер и дату подписания.
• Потом пишется собственно ответ — при его составлении следует руководствоваться пунктами договора, законодательными нормами и правилами (и обязательно указывать на них ссылки). Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно также – отдельными пунктами.
• После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.
• В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

Скачать документбесплатно

Ответ на досудебную претензию: сроки, образцы, как правильно написать ответ покупателю | Юридические Советы

Последнее обновление: 11.12.2020

В любом споре желательно соблюдать досудебный порядок урегулирования конфликта, а в арбитражных отношениях между предпринимателями и юридическими лицами эта процедура почти всегда обязательна.

В одной из наших статей мы давали рекомендации, как написать претензию и подробно рассказывали об особенностях примирительных мер в различных категориях споров.

Не менее важно знать, в какой срок и как правильно написать ответ на досудебную претензию – об этом читайте в этой статье и задавайте ваши вопросы юристам в х.

Ответ на претензию: общие рекомендации

К примеру, в настоящее время актуальность приобрело множество обращений к туроператорам, которым приходится отвечать на претензии туристов по возврату денег за путевки, аннулированные из-за распространения в мире коронавируса. Кстати, многие из таких ответных писем содержат расплывчатые формулировки о способе решения проблемы – к примеру, часто предлагается оставить деньги на счетах турфирмы и перенести даты поездки, при этом на конкретное требование туриста понятный ответ не дается. Однако не все граждане имеют возможность планировать свой отдых в столь отдаленном будущем, в этой связи они вынуждены обращаться в суд с исками.

После получения претензии принимается решение – отвечать ли на нее вообще. Добросовестный участник гражданско-правовых отношений практически всегда предпочитает соблюдение делового досудебного порядка и в установленный законом срок направляет ответное письмо.

В то же время, следует учитывать, что отвечать следует только на понятные требования, ведь к форме и содержанию претензии как важного документа-части процедуры разрешения конфликта есть требования о четкости.

Автор претензии должен ясно и понятно изложить свои требования и обосновать несогласие с действиями (бездействием) контрагента.

Документ должен называться «претензией», в нем должны быть указаны четкие требования с конкретной суммой, расчетом, изложены обстоятельства, явившиеся основанием для написания такого рода письма.

В практике есть дела, по которым исковые заявления судом оставлялись без рассмотрения по причине несоблюдения претензионного порядка. В этих случаях перед подачей иска в суд письменные обращения контрагенту направлялись, но не соответствовали правилам.

К примеру, направленный стороне акт сверки взаимных расчетов, несмотря на то, что это одна из форм примирительных процедур, не был признан подтверждением соблюдения досудебной процедуры урегулирования спора. Данный акт судом не был расценен как прентензия,вследствие чего иск был возвращен взыскателю.
В другом деле стороне было направлено предложение изменить плату за аренду, что представлялось истцом как соблюдение досудебного претензионного порядка. Суд не согласился с такими доводами, поскольку предложение не может быть признано претензией.

Есть мнение, что на неграмотно составленные претензии, в которых не изложены конкретные требования, ответы не требуются. К примеру, если обращение не содержит суммы возврата и периода задолженности, суд, вероятно, не примет данный документ в качестве доказательства мирного урегулирования спора. Следовательно, нет смысла на него отвечать.

С другой стороны, суд всегда принимает во внимание старания обеих сторон разрешить возникший конфликт миром, и наличие ответа стороны на любое письмо приветствуется: в некоторых делах подобное добросовестное поведение может быть основанием для снижения пени, неустойки и т.д. Тем не менее, в каждой индивидуальной ситуации решение о том, отвечать или нет на письмо, принимается адресатом исходя из собственных интересов.

Кстати, законодательством не предусмотрено какой-либо ответственности за игнорирование претензии и отсутствие ответной реакции на нее.

В то же время, следует знать, что отсутствие ответа является нарушением в делах, где обязателен досудебный порядок урегулирования, и судебные расходы в таких случаях, независимо от исхода рассмотрения дела, ложатся на нарушителя (ч. 1 ст. 111 АПК РФ).

Следует учесть, что контрагент, чье обращение проигнорировано, сразу же обратится в суд, тогда как наличие вежливого ответного письма существенно повышает шансы обойтись без разбирательств.

Вопрос:
Нужно ли отвечать на правильно составленную, но необоснованную претензию?

Скорее, нужно. Таким способом в письменном документе можно аргументировано довести свою позицию до стороны, что наверняка поможет избежать иска. Если же судебное разбирательство все же состоится, ответ будет весомым подтверждением последовательности своих доводов, а иногда и хорошим подспорьем для подачи встречного иска.

Письменная форма ответа обязательна, хотя в общих нормах гражданского законодательства требование об этом отсутствует. В некоторых нормативно-правовых актах указание на письменную форму все же имеется. К примеру, экспедитор на предъявленные к нему претензии обязан ответить письменно (п. 5 ст. 12 Закона о транспортно-экспедиционной деятельности).

Как мы уже писали, ответ на досудебную претензию, как и сама претензия, не должен содержать неясностей, в нем должно содержаться четкое мнение по поставленным проблемным вопросам.

При этом допускается дополнительно предложить какие-либо условия сотрудничества.

К примеру, на требование туриста вернуть деньги в ответе может быть выражено согласие на возврат с одновременным предложением, по желанию клиента, воспользоваться возможностью брони другого выгодного тура.

Как составить ответ на претензию

Чтобы подготовить мотивированный и грамотный ответ, для начала необходимо определиться, намерен ли получатель претензии удовлетворить заявленные требования и каковы судебные перспективы, если заявитель обратиться с иском по изложенным вопросам.

Законодательство не регулирует вопрос о том, каким образом и кто должен принимать решение соглашаться с претензией или нет – для этого существуют локальные нормативные акты и должностные инструкции, разработанные для конкретного юридического лица. Обычно в работе над претензией задействованы юристы, руководители организаций и иные уполномоченные лица.

Ответ на претензию должен быть составлен и подписан лицом, в чьи должностные обязанности входит утверждение подобной документации.

Что касается ситуации, когда претензия направлена физическому лицу, то на претензию отвечает он сам или его представитель, наделенный соответствующими полномочиями (обычно такое право указывается в доверенности).

Итак, получив претензию, в первую очередь нужно определиться, обоснованы ли указанные в ней требования, и можно ли с ними согласиться. Из этого следует, что по своему содержанию ответ может быть в трех вариантах:

• полное согласие с требованиями. В этом случае желательно указать, в какие сроки и каким способом контрагент может получить желаемое. К примеру: «…денежные средства в сумме 200000 рублей (двести тысяч рублей) поступят на счет, указанный Вами в претензии, в течение пяти рабочих дней». Нелишним будет принести извинения за доставленные неудобства.
• частичное согласие с требованиями. К примеру, основной долг сторона соглашается выплатить, но категорически отрицает начисленные штрафы и пени. Свою позицию отказа в удовлетворении части требований можно отразить кратко или с предложением варианта решения проблемы: «… что касается штрафов и пени, требуемых Вами к уплате, предлагаем Вам принять участие в переговорах, запланированных на 12.07.2020 в 15:00, по адресу ул. Тимирязева, д. 2, офис5, г. Красноярск. В случае, если в указанное время Вы по каким-то причинам не имеете возможности прибыть, прошу сообщить о другом времени, которое будет согласовано с учетом Вашей занятости».
• полный отказ в удовлетворении требований. Обычно такое решение принимается, если претензия абсолютно необоснованная или контрагент по другим причинам не желает ее удовлетворять. Вне зависимости от причины отказа, ответ должен быть составлен корректно и вежливо. При этом допустимо указать альтернативное решение проблемы: «…В то же время, сообщаем Вам, что в целях мирного урегулирования возникшего недопонимания руководство компании готово в ближайшее время обсудить возможность предоставления льгот ООО «Звезда100». Об удобном для Вас времени встречи Вы можете сообщить нам по следующим контактам».

Законодательством форма ответа не предусмотрена, и в каждом индивидуальной ситуации ответ составляется по-разному.

Вместе с тем, он должен соответствовать общим принципам деловой переписки и в обязательном порядке содержать:

• наименование документа: не только название «ответ», но и указание, на какую именно претензию и от какой даты. Желательно составление письма на фирменном бланке организации;
• дата и номер документа;
• правильный адрес получателя;
• уважительное обращение к адресату (желательно по имени-отчеству);
• мотивированное мнение относительно заявленных требований, желательно со ссылками на пункты договора или статьи законов;
• конкретное решение по поставленным вопросам и конкретные предложения, если таковые имеются;
• дата ответа, подпись уполномоченного лица, печать (при наличии).

Бывает, что к претензии прилагаются документы. По общему правилу, их нужно вернуть заявителю в ответном документе. К примеру, такая обязанность перевозчика предусмотрена положениями п. 2 ст. 163 Кодекса внутреннего водного транспорта РФ.

Образцы ответов на претензии

Предлагаем воспользоваться вариантами ответов, содержащих согласие, частичное согласие и несогласие с предъявленными требованиями.

1. Полное согласие с заявленными требованиями:

Миланову И.Р.,
г. Петрогорск, ул. Пыльная,
д. 34, кв. 6,

тел. 899393

от ИП Солонина А.О., ЕГРИП 0000,
г. Петрогорск, ул. Петровская,
д. 2, офис 50,

тел/факс 894949

05.07.2020,
исх№535/2020

• ОТВЕТ
  на претензию заказчика
• (образец)

Ответ на претензию (образец 2021 года): как грамотно составить

Цель претензионной переписки заключается в том, чтобы как можно быстрее решить спор между сторонами на взаимовыгодных условиях без участия суда и других государственных органов.

В области защиты прав потребителей продавцу товаров или поставщику услуг важно знать, как правильно ответить на претензию покупателя, чтобы конфликт был разрешен, а деловая репутация фирмы не пострадала.

Именно за продавцом остается последнее слово при досудебном урегулировании спора: ответ на претензию должен быть таким, чтобы потребитель не пошел жаловаться и не навлек на Вас лишние проверки и судебные тяжбы.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 333-05-49 Бесплатный звонок для всей России.

Можно ли не отвечать на претензию?

Ответ на претензию – право продавца, закон не обязывает его отвечать потребителю. Тем не менее, составить ответное письмо следует в любом случае, даже если фактически произошло признание претензии, а требования потребителя выполнены, поскольку:

1. Претензионное общение – это официальная переписка. Правильно направленная претензия предполагает, что у покупателя есть доказательство обращения к продавцу, поэтому он должен получить официальный ответ.
2. Если организация создана с целью длительного осуществления предпринимательской деятельности, для нее важна не только ее репутация, но и каждый клиент. Чтобы не получить отрицательный отзыв и вернуть расположение клиента, нужно оказать внимание ему и его проблеме и при необходимости принести извинения.
3. Если покупатель все-таки пойдет по контрольным инстанциям или в суд, без официального письменного ответа на претензию он получит явное преимущество, а на самого продавца будут наложены дополнительные штрафные санкции за несвоевременное выполнение требований потребителя. Таким образом, отсутствие ответа на претензию может привести к увеличению убытков продавца в несколько раз.
4. Существует ряд отраслей, в которых досудебное урегулирование спора является обязательным, например, страхование. Это значит, что закон обязывает продавца и покупателя попытаться решить спор до суда. Кроме того, обязательный претензионный порядок может быть установлен договором.

Важно! Существует лишь одно исключение, когда на претензию не нужно отвечать: если она анонимная или не содержит никаких контактных данных заявителя, а связаться с ним не представляется возможным.

Общие правила составления ответа на претензию

При составлении ответного письма нужно проявлять индивидуальный подход, но существуют общие рекомендации, сложившиеся обычаи деловой переписки, которых лучше придерживаться.

Оформление

Чтобы придать письму силу юридического документа, должен быть соблюден определенный порядок ответа на претензию:

• письмо регистрируется, как и вся корреспонденция организации: присваиваются исходящий номер и дата. Эти данные отображаются в начале письма;
• ответ на претензию покупателя печатается на бланке организации. Если такого нет, нужно оформить шапку письма, где будет написано наименование организации, ее основные реквизиты и контакты;
• должно быть указано, кому направляется письмо, а сам текст следует начать с обращения к данному человеку;
• письмо должно быть подписано. Лучше всего, если это делает руководитель организации: это подчеркнет значимость ответа, а также устранит сомнения по поводу того, владело ли подписывающее лицо соответствующими полномочиями. Если у руководителя нет возможности подписывать все письма, можно обзавестись факсимильной печатью. Печать же самой организации проставлять не обязательно.

Содержание

Претензия может быть составлена как опытным юристом, так и самим потребителем, который может не уметь составлять деловые письма, не привести аргументацию или просто не указать важную информацию. Так или иначе, нужно стараться отвечать по существу и не давать формальных отписок.

Важно! Если данных, указанных в претензии, недостаточно для принятия решения по жалобе, или, к примеру, заявитель не указал реквизиты счета, на который ему нужно вернуть деньги, можно позвонить ему или попросить уточнить информацию ответным письмом.

Сама структура ответа довольно простая:

Элемент письма
Пример (образец ответа на претензию по качеству товара)

уважительное обращение к заявителю	Уважаемый Иван Иванович!
Вводная часть: краткое описание сути претензии.	В ответ на Вашу претензию о возврате денежных средств за некачественный товар от 27.02.2020 г. сообщаем следующее.
Описательная часть: указываются реквизиты договора (при наличии), обстоятельства возникновения спора

Ответ на претензию о защите прав потребителей — Эльба

Если предприниматель работает с потребителями, рано или поздно он получает письменную претензию.

Потребитель — это человек, который купил товар или заказал услугу для бытовых или семейных нужд, но не для бизнеса. У таких клиентов особая защита по Закону о правах потребителей.

С претензиями и заявлениями потребителей надо обязательно разбираться и реагировать, как положено по закону. Иначе есть вероятность, что человек пойдёт в суд.

Тогда предприниматель заплатит значительно больше денег, чем мог бы при мирном решении спора. 

О выплатах, административных штрафах, штрафе за отказ удовлетворить претензию и даже тюремном сроке мы подробно рассказали в статье об ответственности за нарушение прав потребителей. А в этом материале мы собрали частые претензии и к каждой составили план действий.

Принцип работы с претензией потребителя: удовлетворить требование по закону, а не составить ответ по образцу из интернета

Когда человек приносит в магазин претензию, он считает, что его права ущемили и что-то требует от продавца. Кожаный рюкзак не держит форму — теперь покупатель хочет деньги назад и компенсацию морального вреда. 

К каждому требованию потребителя есть обязанность продавца и срок исполнения по закону. Отсюда алгоритм действий: разобраться с сутью претензии, проверить товар, удовлетворить требование в срок и оставить себе доказательство, что потребитель получил положенное. Ну, или письменно отказать со ссылкой на нормативку, если автор совершенно точно неправ.

В письменном ответе главное содержание, а не шапка, структура или исходящий номер документа. 

Лучше написать просто и доброжелательно, чтобы клиент понял причину отказа. Желательно со ссылками на закон — так человек сможет проверить правомерность отказа.

Например, вы просите покупателя принести рюкзак на экспертизу в течение двух дней, потому что так нужно по закону. Может, предлагаете альтернативу: вернуть рюкзак и выбрать другой из новой партии.

Или отказываете в возврате, так как на изделие истекла гарантия производителя.

Любой письменный ответ вручают клиенту под подпись на своём экземпляре. Или отправляют письмо с описью вложения, а почтовую квитанцию оставляют себе.  

Потребители называют претензию по-разному: заявление, требование, жалоба. Она  может вообще никак не называться. Главное — суть. 

Статья о потребительском экстремизме

Заявление о возврате неподошедшего товара

Суть: покупатель принёс неподошедшую одежду, обувь или набор посуды. На возврат в обычном магазине у него есть 14 дней, в интернете — 7 дней. В каких случаях продавец обязан забрать покупку и вернуть деньги, а когда нет, мы исчерпывающе рассказали в статье о возврате качественного товара.

Срок ответа: в обычном магазине продавец возвращает деньги в течение трёх дней с момента обращения покупателя. При покупке через интернет — в срок десять дней — ст. 25 и 26.1 Закона.

Что делать: если товар возвратный и продавец согласен вернуть оплату, можно не писать ответ. Достаточно сохранить заявление покупателя, акт возврата вещи и чек возврата денег. 

Статья о правилах продаж для интернет-магазина

Заявление о возврате денег за некачественный товар, о скидке, возмещении расходов на ремонт, компенсации убытков

Суть: покупатель говорит, что товар бракованный. Требует вернуть деньги, уменьшить цену или оплатить ремонт. А если из-за поломки он потратил деньги, просит возместить убытки. Все вопросы по обязанностям магазина разобраны в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: разобраться с возвратом денег надо за десять дней с момента получения претензии — ст. 22 Закона. В это же время провести экспертизу дефекта.

Что делать: когда возвращают деньги, сохраняют заявление, заключение эксперта (если было), чеки на ремонт, акт возврата вещи и чек возврата денег. 

Статья о претензии поставщику за поставку некачественного товара

Заявление о замене некачественного товара на новый 

Суть: в товаре брак. Покупатель готов оставить деньги магазину, но поменять вещь на новую. Правила обмена читайте в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: общее правило — товар меняют в течение семи дней с момента заявления покупателя. Если нужна экспертиза качества — до 20 дней. Когда товара нет в наличии и надо ждать поставки — до месяца, а на Крайнем Севере — до очередной доставки. Сроки написаны в ст. 21 Закона.

Что делать: при обмене сохраняют заявление, акт обмена и чеки, если был пересчёт цены.

Заявление о ремонте товара

Суть: в товаре брак, человек требует ремонт по гарантии. О порядке ремонта мы говорили в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: о сроке ремонта договариваются в отдельном соглашении или покупатель сам указывает его в заявлении. Предельный срок — 45 дней, включая время на экспертизу поломки — ст. 20 Закона.

Что делать: если гарантия действует, дефект заводской и ремонт сделали, себе оставляют заявление покупателя и акт выдачи товара. 

Потребителю выдают его экземпляр акта с информацией: о дате обращения, дате передачи товара на ремонт, описанием недостатков, заменённых деталях, проведённых работах и дате выдачи товара.

Заявление о возврате предоплаты за непереданный товар 

Суть: покупатель ждал товар по предоплате, но магазин не доставил в обещанный срок. Клиент вправе просить деньги назад, а ещё убытки и пени 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Убытками могут быть переплата за срочный заказ в другом магазине, расходы на такси. Это правила из ст. 23.1 Закона.

Срок ответа: предоплату, пени и убытки возвращают в течение десяти дней с даты заявления клиента. 

Что делать: покупателю отказывают в возврате, если он сам виноват в просрочке. Например, не открыл дверь курьеру, хотя тот заранее звонил. Об отказе сообщают письменно. Если деньги возвращают, хранят заявление, чек на возврат и чеки, подтверждающие убытки.

Заявление о возврате денег за некачественную услугу, скидке или возмещении расходов

Суть: заказчик недоволен качеством услуги или работы исполнителя. Просит назад оплату, уменьшение цены или компенсацию услуг другого исполнителя. Как разбираться и действовать, посмотрите в статье о претензиях по некачественным услугам и работам.

Срок ответа: деньги возвращают в течение десяти дней с даты обращения заказчика по ст. 31 Закона.

Что делать: если исполнитель согласен на возврат, себе он оставляет заявление, чек возврата, акт возврата результата работ, чеки на ремонт — зависит от ситуации. Когда делали экспертизу качества, заключение тоже хранят. 

Заявление о повторном оказании услуги, проведении работ или устранении недостатков работы

Суть: потребитель считает, что услуга оказана некачественно. Но готов на исправление со стороны исполнителя. Что обязан исполнитель посмотрите в статье о претензиях по некачественным услугам и работам.

Срок ответа: срок ремонта или повторения услуги потребитель указывает в заявлении. Или его записывают в соглашение — ст. 30 Закона. За это время делают экспертизу, если она к месту.

Что делать: после ремонта сохраняют заявление и акты приёмки с подписью заказчика и отметкой, что теперь претензий нет.

Заявление о неустойке

Суть: вы долго спорили с клиентом о качестве товара или услуги. Из-за этого нарушили сроки возврата денег, ремонта или чего-то еще по закону. За это клиенту полагается пени 1 % от цены товара за каждый день просрочки или 3 % от цены работы. Но не больше цены товара. Подробности прописаны в ст. 23 и 28 Закона.

Срок ответа: чем раньше заплатите пени, тем лучше, ведь сумма растёт каждый день.

Что делать: с контактным клиентом можно договориться о снижении компенсации. Если не получилось, платите пени и оставляете заявление. 

Заявление о компенсации морального вреда

Суть: покупатель обжёгся кофе, недоволен цветом волос после окрашивания, у него сорвалась прогулка из-за мозолящих туфель. Человек требует компенсировать нравственные страдания. Так можно по ст. 15 Закона.

Срок ответа: законом не установлен. О сумме компенсации и сроке перевода денег стороны договариваются.

Что делать: так сложилось, что обычно требуют завышенную компенсацию морального вреда. Вдруг повезёт. Советуем поступать так: если действительно виноваты и неправы, предложите небольшую компенсацию или скидку на товар. О выплате денег заключите соглашение. 

Исковое заявление и определение суда

Суть: вам пришёл конверт с адресом суда. Внутри — исковое заявление с описанием вашего с клиентом спора и документ под названием «Определение о принятии искового заявления к производству» с подписью судьи. В определении или отдельной судебной повестке написана дата предварительного судебного заседания.

Что делать: искать юриста — потребитель подал на вас в суд. Важно поторопиться. Юристу потребуется время на знакомство с материалами дела и подготовкой отзыва на иск. Мы немного рассказывали, как выбрать юриста в статье 5 мифов о юристах. Но очень надеемся, что судебный спор — это не ваш случай.

Статья актуальна на 28.01.2021

Ответ на Претензию о возмещении убытков

Уважаемый г-н _________!

__________ рассмотрело Вашу Претензию  от _______г. № _______ о возмещении убытков, причиненных утратой ________, переданных на хранение по Договору № _________ от _______г.

По существу требований изложенных в Претензии  от _______г. № ____ о возмещении убытков, причиненных утратой _______, переданных на хранение ________ по Договору № _________ от ________г. сообщаем следующее:

В соответствии с п._____ Договора от ______г. ________ приняло на себя обязательства по размещению на складе на ответственное хранение грузов __________. Указанный в тексте Претензии  груз (_______) был действительно передан  на хранение ________ согласно товарным накладным.

В __ абзаце Претензии содержится информация о том, что ______г. ___________ обратился к _________ с заявкой на предоставление части переданных ранее на хранение ________, которые выданы не были ввиду их «утраты».

     Вывод  об «утрате» __________ основывается на справке, которую подписал и скрепил штампом ________ для накладных начальник склада _______ г-н ________. 

 Согласно ст.

12 ФЗ «О бухгалтерском учете» факт утраты может быть установлен только в результате  инвентаризации материальных ценностей  на складе и должен быть подтвержден первичными документами учета товарно-материальных ценностей. Поэтому вывод об «утрате»  ________ в количестве _______ штук, основанный на справке _________, является необоснованным и неподтвержден надлежащими документами первичного бухгалтерского учета.

Согласно объяснениям от _____г. ________ заявка об истребовании _________ была изложена менеджером ________ ___________ в устном виде, тогда как все грузы на складе ___________ обрабатываются (принимаются/выдаются) только по письменной заявке из офиса _________ либо от заказчика, если это одобрено менеджерами офиса.

 _______г. письменная заявка о выдаче _________ в количестве _______ штук  от ___________ ни  на склад, ни в офис ___________ не поступала. В этот же день в _____ час.   сотрудники _________ _________ и _________ в нарушение  п. 5.5 договора № ________ от ________г.

, обязывающего __________ соблюдать действующий порядок работы склада (Приложение №1 к отзыву), требовали выдачи __________. Такой объем _________ г-н _________ по окончании рабочего дня выдавать был не вправе, т.к. работа склада строго регламентирована, а отпуск грузов осуществляется в период с ____ до ______.

Указанные обстоятельства  подтверждаются устными и письменными  объяснениями г-на Бычкова А.И., а также справкой от _________г. составленной им в ___ час.

 Таким образом, отказ ________ выдать груз после ___ час. вечера был продиктован  режимом работы склада _________, Правилами внутреннего трудового распорядка ________, а г-н _________ действовал  разумно и добросовестно в рамках п. ___ договора  № ___________ от _________г.         

Обращаем Ваше внимание, что в соответствии со ст. 65 АПК РФ  каждое лицо, участвующее в деле, должно доказать обстоятельства, на которые оно ссылается как на основание своих требований и возражений. В случае обращения в Арбитражный суд обязанность доказывания факта утраты имущества, а равно и причинения убытков в указанном  в Претензии размере    будет возложена судом на ___________.  

В абзаце __ Претензии № ______ от _______г.  указана сумма убытков в размере _______ (______) рублей, тогда как, в абзаце ___ Претензии № ____ от ________ ______________ просит перечислить в погашение  убытков денежные средства в размере ________ (_______) рублей. Таким образом, в Претензии указаны две различные суммы, которые ________ хотел бы получить в счет возмещения убытков.

С учетом вышеизложенного, просим уточнить размер суммы денежных средств предполагаемых к  возмещению в счет погашения убытков, а также  ее более точный расчет.

Поскольку в направленной  в наш адрес Претензии № _____ от _____г.

отсутствуют доказательства, подтверждающие утерю _________ ______ в количестве _______ штук, указаны две разных суммы, причитающиеся к возмещению убытков, считаем возможным в удовлетворении требований о возмещении убытков, причиненных утратой _______ в количестве _____ штук, переданных на хранение по Договору № _________ от ________г. отказать.

Для подбора информации, необходимой для уточнения факта утраты _______ в количестве ______ штук  сотрудникам _______ необходимо будет проанализировать  большой блок документов первичного складского учета. По состоянию на _______г. нами проанализирована  первичная документация за _________г. Фактов утраты __________ по документам ___________ не установлено.

Приложение:

С уважением,